Xu hướng chăm sóc khách hàng thời chuyển đổi số

Đáp ứng xu thế, hỗ trợ tối đa cho doanh nghiệp 

Khắc phục những nhược điểm của tổng đài truyền thống như chi phí tốn kém, quá tải lượng khách gọi đến, tổng đài tự động đang là “cơn sốt” ở nhiều quốc gia trên thế giới như Nhật Bản, Singapore, Hàn Quốc, Mỹ... và cả Việt Nam. 

Nhờ ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI), tổng đài tự động trở thành những trợ lý ảo giúp doanh nghiệp phục vụ khách hàng một cách hiệu quả, năng suất khi có thể tự động giải quyết và hỗ trợ khách hàng những câu hỏi thường gặp, những sự cố khách hàng gặp phải; thời gian hỗ trợ mọi lúc mọi nơi không phân biệt ngày đêm, lễ Tết; ngoài ra còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí tuyển dụng, đào tạo, trả lương cho nhân viên…

Với mAICallCenter, doanh nghiệp có thể xử lý hàng ngàn cuộc gọi mỗi ngày với hiệu suất tối ưu, khởi tạo chiến dịch chăm sóc khách hàng tiếp cận số lượng lớn người dùng trong thời gian rất ngắn, đồng thời cắt giảm chi phí nhân viên tổng đài thông qua các cuộc gọi được tự động hoá. 

Một trong những doanh nghiệp tiên phong cung cấp ra thị trường sản phẩm này tại Việt Nam phải kể đến Tổng Công ty Viễn thông MobiFone. Mang đến giải pháp tổng đài tự động tương tác bằng giọng nói, MobiFone AI Call Center (mAICallCenter) là hệ thống tự động trả lời bằng máy thay cho tổng đài viên, được phát triển trên nền tảng xử lý tiếng nói ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI). Hệ thống hỗ trợ doanh nghiệp soạn nội dung và gọi tự động tới các nhóm thuê bao được phân loại theo mong muốn để phục vụ cho các mục đích quảng cáo, chăm sóc khách hàng, bán hàng tự động.

Khi cuộc sống ngày cần thông minh hơn 

Theo đại diện MobiFone, mAICallCenter phù hợp với nhóm khách hàng là các doanh nghiệp viễn thông, doanh nghiệp tài chính, bảo hiểm, các công ty sự kiện, giao vận hay công ty thương mại điện tử với số lượng khách hàng và đơn hàng lên đến hàng vạn, hàng triệu vận đơn mỗi ngày.

Được xây dựng trên nền tảng công nghệ AI, mAICallCenter thay thế phương thức quảng bá SMS truyền thống, giúp doanh nghiệp soạn nội dung và lên chiến dịch gọi điện thông báo tới khách hàng.

Theo đó, doanh nghiệp có thể xây dựng chiến dịch; báo cáo tổng quan và chi tiết của từng chiến dịch hoặc toàn bộ các chiến dịch mà doanh nghiệp đã khởi tạo, từ đó giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả chiến dịch, nâng cao hiệu suất và tối ưu hoá; mAICallCenter còn hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện sao chép lại một chiến dịch đã từng thực hiện trước đó mà không cần phải khởi tạo lại chiến dịch mới.

Với việc sử dụng các công cụ học sâu (deep learning), mAICallcentre biết phân tích thành phần câu nói, phán đoán ý định người giao tiếp và ngày càng thông minh hơn, hoàn thiện hơn trong quá trình sử dụng.

Ngoài ra, mAICallCenter còn giúp xây dựng nội dung cá nhân hóa, mỗi khách hàng sẽ nhận thông điệp riêng biệt (tên, dịch vụ, thời gian, địa chỉ..); doanh nghiệp có thể tự tạo nội dung lời thoại (nội dung khi nhấc máy) bằng cách nhập văn bản hoặc có thể tải lên file ghi âm đã có sẵn. Giải pháp này còn hỗ trợ người nhận cuộc gọi tương tác qua phím bấm và ghi nhận lại phản hồi; tự động chuyển hướng đến tổng đài viên khi khách hàng yêu cầu..

mAICall Center được phát triển với các giọng đọc theo giới tính, đa dạng vùng miền khác nhau, có thể dự đoán cách đọc các từ chưa chuẩn hóa, hay từ viết tắt, từ vay mượn tiếng nước ngoài, do đó giọng nói có biểu cảm, có ngữ điệu giống người thật.

Việc MobiFone phát triển giải pháp công nghệ này được đánh giá sẽ mở ra những ứng dụng mới và hiệu quả không giới hạn, có thể tích hợp vào các ứng dụng thông minh khác như smarthome (nhà thông minh), smart car (ô tô thông minh); các lĩnh vực khác như thương mại điện tử, bảo hiểm, ngân hàng, logistics và đặc biệt làm công cụ sách nói, báo nói, cảnh báo giao thông, thuyết minh phim tự động.