AI chủ động phân tích, phản hồi khách hàng
Trải nghiệm khách hàng không còn là câu chuyện của cảm xúc hay dịch vụ đơn thuần. Mọi hành trình của khách hàng được cá nhân hóa, tối ưu hóa và tự động hóa. Những vấn đề khách hàng gặp phải trong quá trình “tự phục vụ” được giải quyết nhanh gọn thậm chí không cần tương tác trực tiếp với nhân viên.
Anh Nguyễn Văn Minh, chủ một cửa hàng bán lẻ ở Hà Nội, gặp rắc rối khi thực hiện giao dịch trên ứng dụng Viettel Money. Anh cần chuyển 5 triệu đồng cho nhà cung cấp nhưng giao dịch gặp lỗi. Tiền đã bị trừ trong tài khoản anh, nhưng không có thông báo giao dịch thành công. Nhà cung cấp cũng nói chưa nhận được khoản thanh toán. Lo lắng, anh Minh quyết định dùng tính năng chatbot thông báo cho Viettel Money để tìm cách giải quyết. Ngay lập tức, chatbot phân tích tình huống và phản hồi: “Rất tiếc vì sự bất tiện này, anh Minh. Hệ thống ghi nhận giao dịch của anh đang ở trạng thái '"Đang xử lý'" nghĩa là yêu cầu đã được tiếp nhận và đang trong quá trình xác minh. Thường, giao dịch sẽ hoàn tất trong vòng 30 phút. Anh vui lòng chờ thêm một lát và kiểm tra lại trạng thái. Nếu sau 30 phút giao dịch vẫn chưa hoàn tất, anh hãy liên hệ lại với chúng tôi để được hỗ trợ nhanh nhất”.
Những trường hợp như anh Minh không phải lỗi phổ biến, nhưng nhờ công nghệ AI tiên tiến, Viettel Money có thể nhanh chóng nhận diện vấn đề và xử lý hiệu quả. Phản hồi từ hệ thống Viettel Money chi tiết thông tin trạng thái, cá biệt hóa đúng trường hợp của mình khiến anh Minh an tâm hơn.
Tổng quan, AI đã hỗ trợ phân tích dữ liệu phản hồi từ khách hàng để phát hiện xu hướng hoặc vấn đề tiềm ẩn cần sớm giải quyết. Khi phát hiện lỗi, AI có thể tự động gửi báo cáo hoặc cảnh báo đến các bên liên quan, giúp giảm thời gian từ lúc phát hiện lỗi đến khi triển khai hành động khắc phục. Đồng thời, khi dựa trên nguồn dữ liệu lớn, doanh nghiệp có thể dự báo được nhu cầu của khách hàng trong tương lai, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp, giúp tăng mức độ gắn kết với người dùng Viettel Money.
Đưa trải nghiệm của khách hàng từ “tốt” lên “xuất sắc”
Giao tiếp nhanh nhẹn, kịp thời của công cụ chatbot là kết quả của việc tích hợp thành công công nghệ trí tuệ nhân tạo tạo sinh (Generative AI – Gen AI) vào hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) của Tổng công ty Dịch vụ số Viettel (VDS).
Với công nghệ mới, các công cụ chatbot phục vụ khách hàng không còn là những dòng tin nhắn có sẵn, mà trở thành một cuộc hội thoại đầy đủ “như người”. Hệ thống có thể phân tích để hiểu ngôn ngữ tự nhiên và bối cảnh hội thoại, ngay cả khi người dùng sử dụng ngôn ngữ chưa chính xác hoặc không chuẩn mực. Kết hợp với nhiều dữ liệu đầu vào, Gen AI cho phép chatbot tạo ra phản hồi đa dạng, sáng tạo và tự nhiên, mang lại trải nghiệm giao tiếp gần gũi như con người. Công nghệ này vượt xa các kịch bản cố định, liên tục học hỏi, cá nhân hóa theo hành vi người dùng, tạo ra sự hài lòng vượt trội so với công nghệ truyền thống.
VDS xác định Gen AI là bước tiến lớn định hình tương lai của hoạt động CSKH. Bài toán lớn nhất khi ứng dụng công nghệ AI vào CSKH nằm ở khâu kiểm soát nội dung trả lời. Với đặc thù hỗ trợ khách hàng trên hệ thống liên quan đến tài chính, câu trả lời phải chính xác tuyệt đối. Nhưng sự sáng tạo lại là thế mạnh nổi bật của Gen AI. Nếu kiểm soát không tốt, hệ thống có thể đưa ra những phản hồi không phù hợp.
Để giải quyết thách thức này, bộ phận CSKH VDS đã thử nghiệm các mô hình ngôn ngữ lớn hàng đầu như GPT (OpenAI), Llama 3 (Meta), và Gemini (Google). Sau khi đánh giá chi tiết và toàn diện các đặc điểm mạnh yếu của từng mô hình, VDS quyết định kết hợp linh hoạt cả 3. Mỗi mô hình cụ thể được ứng dụng cho tác vụ cụ thể trên chatbot. Nội dung trả lời được định hướng theo từng lĩnh vực nghiệp vụ như: dịch vụ thu - chi hộ; dịch vụ công thanh toán và QR Code; phân phối sản phẩm, dịch vụ cho doanh nghiệp; giao dịch tài chính cá nhân: chuyển, nạp, rút tiền, mua bán trực tuyến, bảo hiểm, tiết kiệm, đầu tư, tín dụng…
Từ tháng 10-2024, Gen AI đã được VDS áp dụng tới 100% người dùng Viettel Money. Trong hơn 1 tháng, sự tham gia của công nghệ AI đã giúp tỷ lệ hài lòng của khách hàng tăng thêm 8,8% so với giai đoạn trước khi áp dụng công nghệ này. Toàn bộ quá trình đó được thực hiện nhờ RPA (Robotic Process Automation) – công cụ tự động hóa được VDS triển khai để tối ưu hóa hiệu suất và tăng cường độ chính xác trong trải nghiệm khách hàng. Nhờ sự phối hợp nhịp nhàng giữa LLMs và RPA, vấn đề của anh Minh đã được giải quyết nhanh chóng. Giao dịch được hoàn tất thành công chỉ sau 15 phút kể từ khi anh liên hệ với chatbot.
Bà Hoàng Thị Thanh Huyền, Phó Phòng CSKH của VDS cho biết, ứng dụng công nghệ vào hoạt động chăm sóc khách hàng là xu thế chung toàn cầu, đặc biệt là trong thời kỳ hoàng kim của công nghệ và khoa học như ngày nay. Việc kết hợp nhiều công nghệ mới như Gen AI hay RPA vào Viettel Money không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra những trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa và nhất quán. "Điều này không chỉ giúp chúng tôi xây dựng niềm tin, gia tăng sự hài lòng mà còn là nền tảng để khẳng định vị thế tiên phong trên thị trường cạnh tranh như tài chính - công nghệ", bà Huyền nói.
Các sản phẩm công nghệ của Tập đoàn Viettel ứng dụng 5G, AI, robot tự động hóa, thành phố thông minh, năng lượng xanh... sẽ được trình diễn tại gian hàng Kinh tế Quốc phòng tại Triển lãm Quốc phòng quốc tế Việt Nam 2024 diễn ra từ ngày 19-12 đến 22-12 tại Hà Nội.
