GDV Lê Xuân Tiến đã chủ động làm chậm tình hình bằng cách hướng dẫn khách hàng chờ làm thủ tục cầm cố sổ tiết kiệm để đỡ mất phần lãi tiết kiệm đã phát sinh; đồng thời, anh trao đổi với Kiểm soát viên Lê Thị Phương Loan để cùng phối hợp phân tích thêm tính chất của sự việc. Qua trao đổi với khách hàng, GDV đã khai thác thêm câu chuyện kèm hình ảnh messenger. Theo đó, khách hàng nhận được một thùng quà gửi từ nước ngoài, trong thùng có chứa một túi tiền là 70.000 USD gửi đích danh khách hàng tại địa chỉ Như Quỳnh, Văn Lâm, Hưng Yên. Tuy nhiên thùng hàng bị Hải quan sân bay trong TPHCM phát hiện có tiền mặt và giữ lại.
Đối tượng lừa đảo nhắn khách hàng muốn nhận được thùng hàng cần chuyển 300 triệu đồng để làm thủ tục nhận hàng, chuyển khoản cho đối tượng lạ nhận tiền ở ngân hàng khác không phải tại Vietcombank.
Phân tích kỹ tình huống, GDV Lê Xuân Tiến đã hướng dẫn khách hàng đọc kỹ bảng hướng dẫn 7 nguyên tắc giao dịch an toàn và cảnh báo các loại hình lừa đảo trực tuyến do Vietcombank tổng hợp; đồng thời, nhanh chóng báo cáo với Phó trưởng Phòng để cùng phối hợp khuyên ngăn khách hàng ngừng chuyển tiền cho đối tượng. Ban đầu, khách hàng vẫn rất kiên quyết yêu cầu tất toán sổ tiết kiệm, chuyển vào tài khoản cá nhân để chuyển tiền cho đối tượng lừa đảo với suy nghĩ sẽ nhận được số tiền 70.000USD tương đương 1,75 tỷ đồng.
Sau gần 30 phút giải thích, phân tích của GDV Lê Xuân Tiến và Phó trưởng Phòng Chu Thị Loan, khách hàng vẫn không thay đổi quan điểm. Để bảo vệ quyền lợi của khách hàng, GDV Lê Xuân Tiến và lãnh đạo phụ trách tại quầy đã báo cáo trưởng phòng đơn vị.
Sau khi trao đổi và kiểm tra các thông tin từ phía cán bộ Lê Xuân Tiến và khách hàng cung cấp, để khách hàng có thể nhập tâm những tư vấn từ phía ngân hàng, trưởng PGD Như Quỳnh đã đồng ý phục vụ khách hàng rút tiền cầm cố sau khi trao đổi các nội dung nhằm trì hoãn và ngắt việc thúc giục của các đối tượng lừa đảo qua điện thoại đối với khách hàng. Khi thấy khách hàng bình tĩnh và lắng nghe phân tích của lãnh đạo và cán bộ ngân hàng, trưởng phòng đã đưa ra các tình huống về khoản tiền 70.000 USD do "bạn" của khách hàng gửi về và phân tích về quyền sở hữu của số tiền đó nếu thực sự là có thật, đều vẫn thuộc về "bạn" của khách hàng.
Khách hàng dần nhận ra vấn đề và bình tĩnh hơn sau khi được chỉ ra các dấu hiệu bất thường trong các thông tin, hình ảnh và sự hối thúc của đối tượng lừa đảo. Lãnh đạo PGD Như Quỳnh đã động viên khách hàng, đồng thời hướng dẫn trình báo với công an thị trấn Như Quỳnh về số tiền đã chuyển cho đối tượng lừa đảo, ngắt trao đổi với đối tượng lừa đảo và làm theo hướng dẫn của cơ quan chức năng sau khi trình báo.
Sau khi đã hiểu rõ các vấn đề, khách hàng đã dừng hẳn ý định tất toán sổ tiết kiệm chuyển tiền vào tài khoản để tự mình chuyển cho các đối tượng lừa đảo. Lãnh đạo PGD và GDV Lê Xuân Tiến đã để lại các thông tin liên hệ cần thiết cho khách hàng để khách hàng yên tâm khi cần tư vấn. Khách hàng đã hiểu tính chất của sự việc mà mình đang mắc phải, sau đó, khách hàng đã bình tĩnh và xin phép nhận lại sổ tiết kiệm để ra về.
Khoảng một tuần sau, khách hàng đến trực tiếp quầy giao dịch gửi lời cảm ơn PGD Như Quỳnh, đồng thời gửi phòng một bức thư tay bày tỏ lời cảm ơn.
Được biết, trước những diễn biến phức tạp của tình hình tội phạm liên quan đến giao dịch ngân hàng, trong đó có lừa đảo chiếm đoạt tài sản dưới nhiều hình thức, Vietcombank đã thường xuyên đưa ra nhiều cảnh báo nhằm khuyến cáo khách hàng lưu ý thực hiện theo các hướng dẫn giao dịch an toàn, chủ động phòng tránh rủi ro và bảo vệ tài sản của mình. Các thông tin hướng dẫn giao dịch an toàn thường xuyên được Vietcombank cập nhật trên website chính thức của ngân hàng và trên giao diện của VCB Digibank. Các nhân viên của Vietcombank luôn nỗ lực để hỗ trợ khách hàng; nhiều trường hợp đã kịp thời phát hiện và giúp khách hàng tránh khỏi rủi ro bị lừa đảo thất thoát tài sản. Bảo vệ an toàn tài sản của khách hàng, giữ niềm vui cho khách hàng cũng là niềm vui của Vietcombank.
