Tìm kiếm thông tin từ tổng đài điện thoại: Cá biệt hóa nhu cầu

Dù các phương thức tìm kiếm thông tin, đặc biệt là Internet, phát triển bùng nổ trong thời gian qua, nhưng tìm kiếm thông tin qua điện thoại vẫn đóng một vai trò đặc biệt quan trọng.

Giữa tháng 2 vừa qua, Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel chính thức ra mắt tổng đài 106X, bao gồm 4 tổng đài: 1068 (giải đáp thông tin kinh tế - xã hội), 1060 (trả lời tự động các thông tin văn hóa - xã hội – giải trí); 1066 (cung cấp thông tin lao động - việc làm) và 1069 (tư vấn chuyên sâu các lĩnh vực thể thao, pháp luật). Đây là một trong những nỗ lực của Viettel trong lĩnh vực cung cấp thông tin qua tổng đài điện thoại, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Kênh thông tin “cá biệt hóa”

Khi Viettel ra mắt dịch vụ này, không ít ý kiến lo ngại cho rằng, với tốc độ phát triển, khả năng đáp ứng cao của thông tin từ Internet, báo chí, phát thanh truyền hình… như hiện nay thì nhu cầu tìm kiếm thông tin qua điện thoại sẽ không còn lớn. Tuy nhiên, như cách lý giải của đại diện Viettel, các phương thức thông tin trên chỉ đáp ứng nhu cầu của đại đa số. Trong khi đó, các tổng đài Viettel cung cấp các thông tin cho nhu cầu cá biệt mà các phương tiện thông tin khác không có như số điện thoại, địa chỉ của các cá nhân, tổ chức; các thông tin tư vấn chuyên sâu, cụ thể về pháp luật, việc làm, thể thao…

Một ưu điểm của dịch vụ tổng đài so với các loại hình thông tin khác là khả năng đáp ứng thông tin nhanh, không phụ thuộc thời gian, địa điểm. Chẳng hạn, với việc tìm kiếm thông tin trên Internet, người sử dụng phải có các thiết bị được kết nối mạng; điều này sẽ khó khăn đối với những người đang di chuyển hoặc ở những khu vực khó khăn, ít có điều kiện kết nối Internet. Trong khi đó, người sử dụng dịch vụ tổng đài chỉ cần một chiếc điện thoại di động hoặc điện thoại bàn là có thể có được thông tin.

Bên cạnh đó, Internet là kho thông tin khổng lồ, liên tục nhưng mức độ chính xác không cao. Theo thống kê của một chuyên gia tham gia thẩm định câu hỏi cho các chương trình truyền hình, 60% câu hỏi và trả lời được khai thác từ nguồn Internet là không chính xác. Vì thế, tổng đài với vai trò là dịch vụ thu thập, tổng hợp, thẩm định rồi mới cung cấp thông tin cho khách hàng sẽ là một thư ký đáng tin cậy trong bối cảnh thông tin bị nhiễu như hiện nay.

Ngoài ra, việc tiếp nhận các thông tin, tư vấn trực tiếp của các tổng đài viên sẽ dễ dàng, thuyết phục, có tính tương tác cao.

Bước đột phá trong công nghệ

Công nghệ tổng đài được Viettel sử dụng cho dịch vụ 106X là công nghệ dựa trên IP (IP Contact Center - IPCC) do Trung tâm Phần mềm Viettel phát triển. Lợi thế nổi bật của IPCC so với công nghệ cũ là khả năng giao tiếp đa kênh với khách hàng, quản lý chặt chẽ chất lượng cuộc gọi và giảm đáng kể chi phí điện thoại… Bà Phạm Thị Thanh Vân, Giám đốc Trung tâm Chăm sóc khách hàng của Viettel Telecom cho biết, IPCC là mô hình tổng đài hiện đại nhất hiện nay. Khác với những hệ thống hỗ trợ Analog dựa trên tổng đài chuyển mạch, IPCC có khả năng tiếp cận gần như vô hạn các cuộc gọi. Điều này sẽ khắc phục được tình trạng nghẽn mạng của các tổng đài điện thoại hiện nay.

Một bước đột phá về công nghệ của 106X là tổng đài được đặt ở Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh nhưng có thể phục vụ thông tin cho mọi vùng miền trên cả nước. Nếu là thuê bao cố định, di động Viettel trên toàn quốc có thể trực tiếp kết nối đến tổng đài 106X mà không phải bấm mã vùng. Các thuê bao ngoại mạng Viettel cũng chỉ cần bấm (04) hoặc (08) trước đầu số tổng đài cần kết nối. Việc làm này của Viettel biến câu chuyện các tổng đài viên ở Ấn Độ có thể hỗ trợ những người bị tắc đường tại New York, Mỹ được ghi lại trong cuốn sách kinh điển “Thế giới phẳng” của nhà báo Thomas L.Friedman không còn xa lạ với Việt Nam.

Bà Vân cho biết, với hệ thống cơ sở dữ liệu được chuẩn bị trong những năm qua, liên tục được bổ sung, thẩm định và đặc biệt với đội ngũ 500 tổng đài viên, chuyên gia giàu kinh nghiệm, 106X sẽ là “mã số thông tin của bạn”, như một dấu ấn riêng mà Viettel muốn mang đến cho loại hình dịch vụ này.

 Bảo An