Nhanh chóng giải quyết các kiến nghị
Cấp nước Chợ Lớn phụ trách cung cấp nước sạch cho địa bàn các quận: 5, 6, 8 và Bình Tân. Với mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, thời gian qua, đơn vị triển khai nhiều giải pháp, tập trung vào cải tiến quy trình quản lý, ứng dụng khoa học - công nghệ trong công tác chuyên môn hàng ngày, đảm bảo cấp nước an toàn, liên tục, ổn định và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Đại diện Cấp nước Chợ Lớn cho biết, trước đây, đơn vị sử dụng hệ thống Call Center nên chỉ tiếp nhận tất cả phản ánh của khách hàng qua một đường dây nóng duy nhất là điện thoại. Tuy nhiên, nhiều cuộc gọi của khách hàng không thực hiện được do tình trạng bận máy. Thế nhưng, từ khi đơn vị triển khai tương tác với khách hàng trên mọi phương tiện; đồng thời truy xuất được lịch sử tương tác của khách hàng với công ty thì công tác chăm sóc, giải quyết các yêu cầu của khách hàng đã được xử lý nhanh chóng, hiệu quả hơn.
Để nâng cao khả năng quản lý thông tin khách hàng, nhanh chóng giải quyết các yêu cầu của khách hàng, Cấp nước Chợ Lớn thực hiện sáng kiến “Ứng dụng hệ thống Contact Center trong việc vận hành quản lý và chăm sóc khách hàng”. Từ khi áp dụng sáng kiến Contact Center, hệ thống cho phép ghi nhận và truy xuất tự động thông tin của khách hàng khi có cuộc gọi đến. Từ đó, nhân viên điều hành và tiếp nhận thông tin của khách hàng qua ứng dụng chỉ cần một công cụ để xử lý, hỗ trợ khách hàng tiếp xúc qua nhiều kênh liên lạc khác nhau như: văn bản, trò chuyện video, phương tiện truyền thông xã hội, email... Từ khi đi vào sử dụng, ứng dụng đã giúp người dân kết nối liên tục với công ty cấp nước, không bị tình trạng bận máy hoặc không có người trực.
Bên cạnh chăm sóc khách hàng trực tuyến, Cấp nước Chợ Lớn cũng đã đưa vào sử dụng phòng tiếp khách hàng mới, trên cơ sở cải tạo lại từ hạ tầng cũ, tại địa chỉ: 97 Phạm Hữu Chí, phường 12, quận 5. Phòng tiếp khách hàng gồm 7 quầy giao dịch, khách hàng khi đến giao dịch sẽ được bấm số thứ tự bằng máy, trong thời gian chờ giao dịch được phục vụ cà phê miễn phí. Chính sự chăm sóc khách hàng tận tình, chu đáo cùng đội ngũ nhân viên thân thiện đã mang lại sự hài lòng cho khách hàng khi đến công ty liên hệ công việc.
Tạo mọi thuận tiện cho khách hàng
Thời gian qua, Cấp nước Chợ Lớn tập trung triển khai nhiều giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ. Ban giám đốc công ty quán triệt các phòng ban triển khai mạnh mẽ những giải pháp nhằm cải tiến quy trình quản lý, ứng dụng khoa học - công nghệ trong công tác chuyên môn hàng ngày. Có thể kể đến sáng kiến “Tra cứu hồ sơ giải quyết theo đề nghị khách hàng bằng mã QR” của Phòng kinh doanh đã tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng theo dõi tình trạng sử dụng nước của gia đình một cách nhanh chóng, đầy đủ và chính xác. Thông qua tra cứu mã QR, khách hàng cũng có thể biết được thông tin mình phản ánh đã được xử lý đến đâu.
Xuất phát từ thực tế quá trình phản hồi các phản ánh, khiếu nại của khách hàng còn chậm, dẫn đến việc khách hàng tiếp tục khiếu nại nhiều lần, Phòng kinh doanh, dịch vụ khách hàng Cấp nước Chợ Lớn trăn trở làm sao để có thể phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. Và sáng kiến “Tra cứu hồ sơ giải quyết theo đề nghị khách hàng bằng mã QR” được thực hiện để giải quyết những tồn đọng đó. Sau khi ra đời và ứng dụng thực tế, sáng kiến này đã đem lại hiệu quả cao, giúp khách hàng có thể nhận được kết quả phản ánh nhanh và dễ dàng. Thực tế, từ sáng kiến trên, khi quét mã QR, khách hàng biết được nhiều thông tin liên quan đến chỉ số đồng hồ nước, biết các phản ánh, yêu cầu của mình được giải quyết đến đâu… Chính cách phản hồi kết quả từ mã QR đã tạo thuận tiện cho khách hàng khi muốn biết thông tin mình phản ánh đến đơn vị cấp nước.
Xuất phát từ thực tế số lượng khách hàng sử dụng hóa đơn bằng 0m3 vẫn còn cao, Phòng kiểm tra kiểm soát Cấp nước Chợ Lớn thực hiện sáng kiến “Giải pháp giảm hóa đơn bằng 0m3 đối với những trường hợp nhà đóng cửa không ở từ 5 năm trở lên và khách hàng sử dụng 2 nguồn nước”. Với giải pháp này, đội quản lý đồng hồ nước lập danh sách đối với những trường hợp nhà đóng cửa không ở trên 5 năm và khách hàng sử dụng 2 nguồn nước không sử dụng nước máy của công ty, chỉ sử dụng nước giếng để chuyển Phòng kiểm tra kiểm soát kiểm tra thực tế hiện trường, làm việc với khách hàng theo biên bản thỏa thuận để cắt hủy, thu hồi đồng hồ. Với những khách hàng cam kết sử dụng nước sạch thì đơn vị tiếp tục theo dõi, trường hợp khách hàng báo không sử dụng nữa thì sẽ ngừng cung cấp dịch vụ và niêm phong, thu hồi đồng hồ nước. Chính cách làm này đã giúp công ty xác định được các khách hàng còn sử dụng nước hay ngưng để từ đó giảm chi phí nhân công trong quản lý đồng hồ nước.
