Tối ưu hóa tiện ích
Một trong những cải cách tạo thuận lợi cho khách hàng của Cấp nước Bến Thành là triển khai dùng hóa đơn điện tử và không thu tiền nước tại nhà khách hàng. Như một thói quen, hàng tháng, bà Trần Thùy Linh, ngụ quận 1 (TPHCM) lại mở app ngân hàng mình đang sử dụng trên điện thoại để thanh toán tiền nước. Nhờ hình thức thanh toán tiện lợi này, từ hơn 2 năm nay, dù đang đi làm, đi du lịch hay ở nhà, bà Linh vẫn có thể đóng tiền nước mà không cần liên hệ trực tiếp với nhân viên công ty và tốn thời gian đi lại như trước kia.
Theo ông Nguyễn Thành Phúc, Giám đốc Công ty cổ phần Cấp nước Bến Thành, từ năm 2018, Cấp nước Bến Thành đã hoàn tất triển khai hóa đơn điện tử, đồng thời không thu tiền nước khách hàng tại nhà. Bến Thành cũng là đơn vị đầu tiên thuộc Sawaco thực hiện chủ trương này. Đến nay, 100% khách hàng của Cấp nước Bến Thành thực hiện thanh toán tiền nước không dùng tiền mặt.
Để tạo thuận lợi cho người dân trong thanh toán tiền nước, Cấp nước Bến Thành hợp tác với nhiều ngân hàng, các đơn vị thu hộ với hàng ngàn điểm thu để mở rộng kênh, hình thức thanh toán. Bên cạnh đó, các hình thức thanh toán online, chuyển khoản, trích nợ tự động thông qua hệ thống ngân hàng để thanh toán tiền nước hàng tháng cũng được công ty triển khai đến khách hàng, nhằm đa dạng kênh, hình thức thanh toán. Ông Nguyễn Thành Phúc cho biết, tiện ích lớn nhất khi thực hiện thanh toán qua các bên thu hộ chính là khách hàng sẽ được gạch nợ trực tiếp. Điều này giúp hạn chế việc khách hàng có thể thanh toán tiền nước 2 lần. Đây cũng là cách giúp tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại cho khách hàng.
Bên cạnh đáp ứng yêu cầu hiện đại hóa, tự động hóa, đồng thời thay thế các khâu thủ công trong hoạt động cung cấp nước, Bến Thành đã thực hiện thí điểm lắp đặt đồng hồ nước điện tử thông minh (đồng hồ cỡ lớn từ 25 ly trở lên) cho khách hàng tại một số khu vực trung tâm thành phố, 100% online (không đi ghi chỉ số thủ công).
Tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7 đã giải quyết kịp thời các yêu cầu của người dân Đánh giá kết quả công tác triển khai thí điểm nói trên, ông Nguyễn Thành Phúc cho biết, bước đầu đã giúp tầm soát được quá trình sử dụng nước của khách hàng, phát hiện kịp thời nếu có rò rỉ, từ đó tiết kiệm nguồn nước sạch. Đặc biệt, đồng hồ nước điện tử thông minh giúp nâng cao năng suất lao động cho nhân viên; giúp thu thập chỉ số nước chính xác, tránh thất thoát nước do sai số từ việc ghi chỉ số thủ công; góp phần giảm lượng nước thất thoát, khiếu nại của khách hàng. Đây là giải pháp chiến lược nếu được đầu tư đại trà sẽ giúp ngành nước thực hiện mục tiêu cấp nước thông minh.
Đẩy mạnh giao dịch trực tuyến
Trong 15 năm qua, Cấp nước Bến Thành đã có nhiều cải tiến trong cải cách hành chính cũng như hiện đại hóa các khâu, giúp khách hàng ngày càng hài lòng hơn khi giao dịch tại công ty. Để nâng cao năng suất, rút ngắn thời gian giải quyết công việc, công ty đã xây dựng và ứng dụng các quy trình tiên tiến với công nghệ hiện đại, đẩy mạnh công tác đào tạo, huấn luyện, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ, tay nghề kỹ thuật cho người lao động. Trong đó, đặc biệt chú trọng đến khâu dịch vụ khách hàng. Cụ thể, công ty đã có nhiều giải pháp mang lại hiệu quả cao, nhất là các ứng dụng công nghệ mới.
Bên cạnh ứng dụng mạng xã hội Zalo, website để chăm sóc khách hàng, Cấp nước Bến Thành cũng thành lập tổng đài điện thoại Call Center kết hợp ứng dụng GIS giải quyết sự cố trên mạng lưới, chăm sóc khách hàng 24/7; phối hợp với Sawaco triển khai app Chăm sóc khách hàng để thông tin dịch vụ cấp nước. Ngoài ra, công ty còn xây dựng và áp dụng các quy trình xử lý hồ sơ nhanh theo cơ chế “một cửa” về dịch vụ sang tên, bồi thường, di dời đồng hồ nước…
Trong thời gian dịch Covid-19 xảy ra, Cấp nước Bến Thành đã đẩy mạnh triển khai các dịch vụ trực tuyến, giúp khách hàng có thể thực hiện nhiều giao dịch qua hình thức online. Để hướng tới phục vụ khách hàng qua kênh trực tuyến, công ty cũng đẩy mạnh cải tiến, nâng cấp hệ thống cổng thông tin điện tử với một giao diện mới nhằm tạo thuận lợi nhất cho khách hàng, khi cần tìm hiểu, tra cứu hay đăng ký dịch vụ cấp nước trực tuyến.
Với mục tiêu là doanh nghiệp đi đầu trong ngành nước về các dịch vụ chăm sóc khách hàng, đảm bảo tiêu chí 100% hộ dân được cấp nước sạch, cũng như hoàn thiện công tác quản lý và chăm sóc khách hàng, Cấp nước Bến Thành đưa ra mục tiêu sẽ rút ngắn hơn thời gian giải quyết các yêu cầu của khách hàng về sang tên, cấp định mức, giải đáp thắc mắc khiếu nại, cũng như thực hiện gắn mới, nâng, dời, đổi cỡ đồng hồ nước. “Bên cạnh tinh gọn bộ phận tiếp nhận và giải quyết những yêu cầu của khách hàng, đổi mới công nghệ trong công tác quản lý và đọc số, thu tiền, chúng tôi sẽ tiến tới bổ sung thực hiện các dịch vụ sau đồng hồ nước. Đặc biệt, triển khai dịch vụ uống nước sạch tại vòi để thí điểm thực hiện tại các dự án khu dân cư mới hình thành, các khách sạn cao cấp trên địa bàn; đồng thời, đảm bảo áp lực nước cung cấp trên toàn mạng lưới, đảm bảo áp lực này được duy trì 24/24 giờ” - ông Nguyễn Thành Phúc chia sẻ.
