Ông Bùi Trung Kiên, Phó Tổng giám đốc Tổng công ty Điện lực TPHCM (EVNHCMC), cho biết, với quan điểm cung cấp dịch vụ “khách hàng là trung tâm”, EVNHCMC đã triển khai đồng bộ nhiều giải pháp kỹ thuật, kinh doanh góp phần nâng cao chất lượng cung ứng điện và chất lượng các dịch vụ khách hàng. Từ đó cũng giúp EVNHCMC hoàn thành tốt nhiệm vụ đảm bảo cung ứng điện đầy đủ, an toàn và ổn định; tiến đến doanh nghiệp số đáp ứng nguyên tắc 3M (mọi lúc - mọi nơi - mọi việc) trong công việc.
Nhiều năm qua, EVNHCMC đã từng bước hoàn thiện hình thức giao dịch trực tuyến. Từ năm 2017, các giao dịch với khách hàng được chuyển dần sang hình thức giao dịch trực tuyến. Đến nay hệ thống đã hoàn thiện, hoạt động ổn định với các quy trình kinh doanh được điện tử hóa, thông tin và hồ sơ khách hàng được thực hiện mã vạch và số hóa; hệ thống còn được tích hợp và liên thông với các cổng hành chính công của quốc gia, của UBND TPHCM, cho phép cung cấp tất cả các loại hình dịch vụ về điện giao dịch trực tuyến ở mức độ 4: cấp điện mới, thay đổi công suất sử dụng điện, thay đổi mục đích sử dụng điện, thay đổi chủ thể hợp đồng, tư vấn về điện, tra cứu thông tin như toàn bộ quá trình xử lý dịch vụ, theo dõi việc sử dụng điện hằng ngày, đánh giá chất lượng phục vụ…
“Để tiến thêm 1 bước trong công tác chăm sóc khách hàng, ngành điện thành phố quyết định nâng cấp Tổng đài chăm sóc khách hàng thành đa kênh để có thể phục vụ được tất cả đối tượng”, ông Kiên nhấn mạnh.
Khác với Tổng đài chăm sóc khách hàng hiện hữu gồm nhiều kênh tương tác riêng biệt, Tổng đài đa kênh sẽ thực hiện tiếp nhận thông tin và giải quyết dịch vụ khách hàng thông qua nhiều phương thức đa dạng trên một nền tảng công nghệ thống nhất. Từ đó, đáp ứng đầy đủ các hình thức giao tiếp phổ biến hiện nay như thoại, văn bản (text), tin nhắn, thoại có hình ảnh. Bên cạnh đó là các phương thức giao tiếp như: thư điện tử; tin nhắn SMS; cuộc gọi qua internet; giao tiếp qua trang tin điện tử và ứng dụng trên thiết bị di động; giao tiếp qua các ứng dụng mạng xã hội như Zalo, Facebook, Viber; giao tiếp qua ứng dụng riêng biệt.
Tổng đài đa kênh đã ứng dụng trí tuệ nhân tạo để thiết lập hệ thống trả lời tự động Chatbot trên website, hệ thống gọi lại Callbot. Các hình thức trả lời tự động, điện thoại viên ảo vừa hỗ trợ ngành điện nhanh chóng giao tiếp ngay khi khách hàng gọi đến vừa mang lại cho khách hàng sự trải nghiệm công nghệ hiện đại, tạo cảm giác mới mẻ, thoải mái và thân thiện.
Đồng thời, Tổng đài đa kênh được tích hợp các hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, hệ thống quản lý chất lượng cuộc gọi với chức năng ghi âm, ghi màn hình các cuộc gọi đến của khách hàng... Song song đó, khách hàng có thể truy vấn thông tin, gửi yêu cầu về dịch vụ điện mọi lúc mọi nơi, bằng nhiều hình thức khác nhau.
Nêu cụ thể hơn, ông Nguyễn Tấn Hưng, Giám đốc Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNHCMC, cho biết, Tổng đài chăm sóc khách hàng có nhiều ưu điểm nổi bật, thể hiện ngay từ khi đăng nhập vào ứng dụng EVNHCMC CSKH.
Theo đó, khách hàng có thể đo đếm sản lượng điện hàng ngày, giao dịch trực tuyến, thanh toán tiền điện, các yêu cầu mới, có thể gửi hình ảnh và tài liệu kèm theo cho ngành điện thông qua App. Khách hàng sử dụng điện mặt trời có thể đo đếm lượng điện tiêu thụ và lượng điện phát lên lưới. Bên cạnh đó, khách hàng cũng có thể video call cho nhân viên tổng đài. Thông qua Tổng đài đa kênh, khách hàng có thể nhắn tin qua ứng dụng, chat qua Web, Fanpage để phần nào giảm tải cho đường dây nóng ngành điện.
Khi Tổng đài đa kênh đi vào hoạt động sẽ tạo điều kiện để khách hàng chủ động lựa chọn kênh liên lạc với ngành điện. Đồng thời, Tổng đài sẽ giúp giảm tải cho kênh thoại, qua đó làm tăng sự hài lòng của khách hàng về các dịch vụ điện của ngành điện TPHCM.
“EVNHCMC xác định, số hóa các kênh liên lạc chính là chìa khóa để giao tiếp với khách hàng hiệu quả hơn. Vì vậy, mạnh mẽ ứng dụng công nghệ mới, hiện đại vào hoạt động của Tổng đài Chăm sóc khách hàng đa kênh. EVNHCMC tin tưởng sẽ tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ và tính chuyên nghiệp trong hoạt động chăm sóc khách hàng của ngành điện thành phố”, ông Nguyễn Tấn Hưng nhấn mạnh.
