Một bài học về thích ứng thị trường

Có nhiều lý do để mọi người quan tâm đến sự kiện Trạm xăng bán lẻ Idemitsu Q8 (trạm xăng đầu tiên doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài tham gia thị trường xăng dầu Việt Nam) đưa vào vận hành tại Hà Nội. Trạm xăng này khẳng định bán chính xác đến 0,01 lít; trong khi đổ xăng, ô tô của khách hàng được lau kính và lau gương miễn phí; người điều hành của doanh nghiệp này có mặt tại trạm xăng đội mưa hàng giờ cúi chào khách vào đổ xăng; giá rẻ hơn xăng cùng loại 200 đồng/lít…

Điều đó cho thấy một doanh nghiệp khi bắt đầu xuất hiện tại một thị trường mà thị phần đã được chia rồi thì không còn cách nào khác là phải tìm mọi cách thu hút khách hàng về mình, cách hay nhất là chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất. 

Còn nhớ, cách nay vài năm, một thương hiệu bán lẻ điện thoại và máy tính ra đời, cách họ phục vụ khách hàng cũng như vậy. Khách đến được dắt xe vào bãi, nhân viên giữ xe đưa thẻ xe bằng hai tay, vào cửa có người mở cửa, khách hàng ra về có nhân viên cúi đầu chào và hẹn gặp lại. Thương hiệu này đã trở thành một trong những cái tên được ưa chuộng khi nhắc đến điểm bán điện thoại. Một số thương hiệu khác cũng có cách đón khách và giữ khách như thế, kèm theo còn có các biện pháp cạnh tranh về giá, hậu mãi.

Còn các doanh nghiệp để nhân viên ứng xử cau có với khách; khách vào cửa hàng có mua hay không cũng mặc, không thèm hỏi han mời mọc; bán hàng rồi chẳng hậu mãi chu đáo, lỡ hàng có sự cố lại làm khó không chịu đổi trả…, thì chắc chắn không thể thu hút được khách hàng, dù giá cả có thể rẻ hơn.

Hiện nay, nhiều người tiêu dùng vẫn rất có ý thức hưởng ứng cuộc vận động “Người Việt Nam ưu tiên dùng hàng Việt Nam”, nhưng người tiêu dùng cũng quan tâm không ít đến các nhãn hàng hay những thương hiệu có sự chăm sóc khách hàng chu đáo, bất kể đó là thương hiệu trong nước hay ngoài nước.

Do đó, để một thương hiệu thành công và có được thị phần trên thị trường thì nội hàm của yếu tố “thích ứng thị trường” là nên chú trọng vào việc chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất.

Việc chăm sóc phải từ thái độ, cách thức cho đến việc mang lại những lợi ích thiết thực cho khách hàng. Chất lượng phải đúng với cam kết, đúng với giá cả, đúng với thực tế của thị trường, tuyệt đối không có sự dối gạt khách hàng. Phải có chế độ hậu mãi tốt. Hậu mãi bao gồm khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau khi mua, bảo hành, các cách thức giữ chân khách hàng…, phải được thực hiện trên tinh thần tôn trọng khách hàng và giữ gìn thương hiệu một cách đúng mức.

Trong đó, chế độ bảo hành nên xem xét đến yếu tố liên thông trong hệ thống một cách chặt chẽ, để người dùng có thể đến bảo hành ở bất kỳ cửa hàng nào trong hệ thống hoặc các điểm được ủy nhiệm, liên kết.

Nên chú ý đánh trúng vào tâm lý khách hàng. Tâm lý khách hàng có thể bao gồm yếu tố thị hiếu, giới (lứa tuổi, giới tính), đặc điểm vùng miền, ý thức cộng đồng, trách nhiệm xã hội.

Trong đó, 2 yếu tố sau cùng có thể ít được quan tâm đúng mức, như ý thức “Người Việt Nam ưu tiên dùng hàng Việt Nam”, ý thức “mua hàng hóa gắn với ủng hộ người nghèo”…

Thực tế cho thấy, khi doanh nghiệp, nhân viên bán hàng nắm được tâm lý của khách để tung ra sản phẩm phù hợp, có cách thức giới thiệu hợp lý, thì mức độ thành công sẽ rất cao.

Tóm lại, thích ứng thị trường là đòi hỏi không chỉ cho bản thân các doanh nghiệp có thể tìm được chỗ đứng hoặc tiếp tục khẳng định vị thế của mình trên thị trường mà còn góp phần thúc đẩy sự cạnh tranh lành mạnh giữa các doanh nghiệp, giữa các thương hiệu, tức là gián tiếp thúc đẩy kinh tế phát triển tích cực. Không thích ứng được với thị trường, có nguy cơ bị đào thải, rồi dùng các “hạ sách” công kích đối thủ sẽ càng làm khách hàng rời xa hơn.

Xét cho cùng, cây xăng bán lẻ Idemitsu góp thêm một tác động tích cực để các doanh nghiệp trong nước phải tự điều chỉnh, để tồn tại và phát triển, nhất là trong bối cảnh hội nhập ngày càng sâu rộng hiện nay.