Hiệu quả từ sự chủ động
Nhận được hóa đơn tiền nước kỳ 11 tăng cao, gần 103 triệu đồng, ông Nguyễn Trọng Hòa (phường Phú Thạnh, quận Tân Phú, TPHCM), điện thoại đến số Tổng đài 19006489 của Công ty CP Cấp nước Tân Hòa phản ánh. Nội dung phản ánh của ông Hòa ngay lập tức được Trung tâm chăm sóc khách hàng chuyển đến bộ phận chuyên môn để kiểm tra và trả lời khách hàng. Sau kiểm tra, xác định tiền nước tăng cao của gia đình ông Hòa là do bể hệ thống ống trong sau đồng hồ nước, Cấp nước Tân Hòa mời khách hàng đến trao đổi để tìm hướng hỗ trợ thỏa đáng. Xét thấy hoàn cảnh gia đình ông Hòa khó khăn, lớn tuổi, ống nước trong nhà bị hư hỏng trong thời gian giãn cách xã hội, phía công ty đã tạo điều kiện cho ông Hòa trả tiền nước theo giá định mức quy định.
Ông Hòa là một trong những trường hợp khách hàng phản ánh đến tổng đài Cấp nước Tân Hòa và được giải quyết một cách nhanh chóng, thỏa đáng trong thời gian qua. Theo ông Lê Trung Thành, Phó Giám đốc Công ty CP Cấp nước Tân Hòa, với phương châm hướng về cộng đồng phát triển để phục vụ tốt hơn, công ty thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng để tiếp nhận và xử lý mọi thông tin, yêu cầu của khách hàng qua hệ thống tổng đài 24/7 một cách nhanh nhất. Các thông tin, yêu cầu của khách hàng sẽ được tiếp nhận, chuyển đến các phòng, đội chuyên môn thông qua chương trình quản lý một cửa, nhờ đó thời gian giải quyết được nhanh chóng, kịp thời, đem đến sự hài lòng cho khách hàng. Đặc biệt, trong thời gian giãn cách do dịch Covid-19, các kênh liên lạc của công ty như tổng đài 19006489, website, Zalo… hoạt động liên tục và đạt hiệu quả rất cao.
Để đảm bảo việc chăm sóc khách hàng, Trung tâm chăm sóc khách hàng Công ty CP Cấp nước Nhà Bè được đưa vào vận hành theo mô hình một cửa. Ngoài quầy tiếp nhận trực tiếp, trung tâm có hệ thống tổng đài 19001210, kênh Zalo, hộp thư, trang web capnuocnhabe.vn... để khách hàng dễ dàng thông tin khi cần. Theo Cấp nước Nhà Bè, ngoài cải tiến, xây dựng triển khai kế hoạch cập nhật số định danh và quản lý định mức nước sinh hoạt theo Luật Cư trú mới, đơn vị cũng chủ động mở kênh theo dõi tình hình sử dụng nước của khách hàng theo từng khu vực. Đặc biệt, chú trọng việc cấp định mức nước sinh hoạt cho sinh viên, người lao động thuê nhà trọ. Việc cấp định mức cho người ở trọ được đơn giản hóa thủ tục, thậm chí có thể đăng ký qua online. Tính đến tháng 11, Cấp nước Nhà Bè đã giải quyết và cấp định mức nước sinh hoạt cho 109.133 người ở trọ trên địa bàn quản lý với số định mức nước sinh hoạt hỗ trợ là 436.532m3.
Hướng đến lợi ích của khách hàng
Hướng đến phục vụ nhanh chóng, thủ tục đơn giản, các đơn vị cấp nước đã chủ động xây dựng nhiều chính sách liên quan đến ngành nhằm đảm bảo hài hòa lợi ích của doanh nghiệp và khách hàng, phù hợp với thực tế. Đồng thời tăng cường thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến công tác dịch vụ, phối hợp giải quyết khiếu nại khách hàng, nhất là sau thời gian giãn cách.
Đại diện Sawaco cho biết, sau giãn cách, nhiều khách hàng phản ánh tình trạng tiền nước tăng cao. Trên tinh thần đặt lợi ích khách hàng trên hết, Sawaco chủ động xây dựng chương trình hành động, xử lý phản hồi, khiếu nại của khách hàng.
Để nhanh chóng tiếp cận, các đơn vị cấp nước tăng cường kết nối, thu thập số điện thoại để liên hệ trực tiếp với khách hàng. Ngoài ra, việc áp dụng giải pháp công nghệ, mở rộng kênh thông tin nhằm đảm bảo khách hàng dễ dàng liên hệ với đơn vị cấp nước khi xảy ra sự cố cấp nước cũng được các đơn vị nhanh chóng thực hiện. Theo ông Nguyễn Văn Đắng, Phó Tổng Giám đốc Sawaco, hầu hết các đơn vị cấp nước trực thuộc Sawaco đều thành lập tổng đài chăm sóc khách hàng, do đó khi có phản ánh vấn đề liên quan dịch vụ cấp nước, người dân chỉ cần liên hệ qua kênh này để các đơn vị cử nhân viên đến xử lý. Nhiều giải pháp kỹ thuật, ứng dụng công nghệ cũng phát huy hiệu quả trong bảo vệ môi trường, nhất là trong quản lý khai thác nước, bảo vệ nguồn tài nguyên nước. Thời gian qua, Sawaco đã tập trung triển khai chương trình cấp nước an toàn, chủ động ứng phó biến đổi khí hậu, hạn chế tối đa các rủi ro ảnh hưởng đến chất lượng nước trên toàn hệ thống cấp nước TPHCM.
