Vào khoảng 9 giờ ngày 17-11, hai vị khách người Hà Lan đến Nhà ga quốc tế T2 - Cảng Hàng không quốc tế Nội Bài để làm thủ tục bay về nước thì phát hiện chiếc ba lô quan trọng trong đó có chứa 2 hộ chiếu đã bị bỏ quên tại một quán cà phê ở Trung tâm TP Hà Nội, cách sân bay hơn 30km.
Trong lúc bối rối vì điện thoại không thể liên lạc được, hai vị khách đã tìm đến quầy giải đáp thông tin - Trung tâm Điều hành Sân bay Nội Bài. Nhân viên trực tại quầy nhận thấy tình hình rất gấp, vì khách không có hộ chiếu thì sẽ không thể thực hiện được chuyến bay.
Ngay lập tức, nhân viên trực khi đó là chị Phạm Thị Thúy Nga đã tìm cách liên lạc với quán cà phê, và được quán hỗ trợ liên hệ phương tiện mang chiếc ba lô đến Sân bay Nội Bài.
Kết quả, sau 45 phút, chiếc ba lô đã được trao trả nguyên vẹn lại cho hành khách trước giờ chuyến bay khởi hành. Cảm kích vì sự giúp đỡ nhiệt tình của nhân viên hàng không, vị hành khách đã gửi thư đến Ủy ban hành động vì chất lượng phục vụ hành khách Cảng Hàng không quốc tế Nội Bài để cảm ơn.
