Trong giai đoạn đầu áp dụng, rất có thể nhiều hành khách sẽ bỡ ngỡ, thậm chí bức xúc với những thay đổi này, nhất là nguy cơ có thể phải trả cước hành lý quá tiêu chuẩn cao hơn so với chính sách cũ.
Theo đại diện Vietnam Airlines, việc chuyển đổi sang hành lý hệ kiện nhằm đồng nhất chính sách của Vietnam Airlines với các hãng hàng không lớn, tạo điều kiện thuận lợi cho khách bay nối chuyến trên các hãng khác, giảm tỷ lệ thất lạc hành lý, thời gian phục vụ chuyến bay nhanh hơn, lấy hành lý ký gửi nhanh hơn.
Các quy định của chính sách mới đã được hãng thông tin đến hành khách qua nhiều kênh, website của hãng, đại lý, phòng vé, sân bay và báo chí truyền thông. Tuy nhiên, điểm đáng chú ý nhất, có thể ảnh hưởng đến quyền lợi của hành khách nhiều nhất là, trước đây hành lý ký gửi chỉ tính theo số kg, khách có thể mang nhiều kiện trong số kg cho phép thì nay hành lý được tính theo số kiện tiêu chuẩn.
Hành khách sẽ phải trả thêm phần quá trọng lượng hoặc quá kích thước với mức khá cao. Cụ thể, chặng nội địa, nếu quá từ hơn 23kg đến 32kg khách bay sẽ phải trả 600.000 VNĐ, nếu quá từ 32kg đến 45kg sẽ phải trả 1.000.000 VNĐ, nếu quá kích thước từ hơn 158cm/62inch đến 203cm/80inch sẽ phải trả 600.000 VNĐ. Chặng quốc tế, hành khách phải trả từ 50 USD đến 100 USD tùy theo mức vượt trong lượng và khu vực, trả 100 USD đến 200 USD tùy theo mức vượt kích thước và khu vực.
Như vậy, nếu một kiện vượt quá trọng lượng và kích thước chuẩn sẽ tính tổng các mức thu = Giá cước kiện chuẩn (nếu ngoài tiêu chuẩn hành lý ký gửi; không tính kiện đã mua hành lý trả trước) + giá cước thu thêm kiện quá trọng lượng chuẩn + giá cước thu thêm kiện quá kích thước chuẩn.
Ví dụ: khách bay hạng phổ thông Narita-Hà Nội mang theo 3 kiện:
a. 1 kiện chuẩn trong tiêu chuẩn hành lý miễn cước.
b. 1 kiện nặng 25 kg, chuẩn kích thước, giá cước thu thêm quá trọng lượng chuẩn là 60 USD.
c. 1 kiện nặng 10 kg, tổng kích thước 3 chiều 180cm, giá cước thu thêm quá kích thước chuẩn 150 USD.
Khách mang theo 3 kiện, vượt 1 kiện hành lý tiêu chuẩn. Vậy khách cần mua thêm kiện vượt tiêu chuẩn là 100 USD (hành lý trả trước).
Tổng cước hành lý = 60+150+100 = 310 USD.
Trả lời về việc chính sách hành lý hệ kiện có ảnh hưởng đến sức khỏe của hành khách, nhất là với thể trạng của người Việt Nam khi bắt buộc 23kg tiêu chuẩn chỉ trong 1 kiện và hành lý xách tay 10kg/kiện, đại hiện hãng trả lời đã tính toán đến tầm vóc người Việt và đội ngũ tiếp viên luôn sẵn sàng hỗ trợ hành khách nâng hành lý lên hộc chứa nếu có yêu cầu. Về tâm lý hành khách không muốn để chung quần áo, mỹ phẩm với các loại thực phẩm, đại diện hãng cho biết hành khách cần lưu ý cách đóng gói phù hợp.
Về mức trả cho hành lý quá cước cao hơn so với chính sách cũ, đại diện hãng cho biết, với hệ kiện, hành khách cần chuẩn bị hành lý gọn gàng, hàng quá cước nên mua hành lý trả trước sẽ được hưởng mức giá thấp, chỉ 450.000/kiện hành lý tiêu chuẩn 23kg.
Đại diện hãng cũng cho biết, qua khảo sát ban đầu, chỉ có 9% hành khách không hài lòng với chính sách hành lý mới.
