Theo kết luận thanh tra của Cục Hàng không, từ ngày 1-1-2018 đến 20-3-2019, Vietjet khai thác 148.347 chuyến bay với tỷ lệ chuyến bay đúng giờ là 83,5%, tỷ lệ chuyến bay chậm giờ là 16,4% (chủ yếu là chậm từ 15 phút đến 2 giờ, chiếm tỷ lệ 14,4%), tỷ lệ chuyến bay hủy là 0,12%. Tỷ lệ chậm chuyến, hủy chuyến năm 2018 là 15,8% tăng 1,4% so với năm 2017(14,4%).
Về cơ bản, đoàn thanh tra của Cục Hàng không kết luận Vietjet đã thực hiện tương đối đầy đủ trách nhiệm của người vận chuyển trong việc phục vụ hành khách trong trường hợp chuyến bay bị chậm hủy chuyến.
Cụ thể, hãng đã thực hiện đầy đủ quy trình triển khai phục vụ hành khách; thực hiện kịp thời việc cung cấp thông tin về tình trạng chuyến bay bị chậm, gián đoạn, hủy chuyến cho doanh nghiệp cảng hàng không, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất, cảng vụ hàng không.
Ngoài ra, hãng đã thực hiện công khai trên trang thông tin điện tử đầy đủ các thông tin quy định bồi thường ứng trước không hoàn lại; thực hiện tốt công tác giải quyết các khiếu nại của hành khách, không để xảy ra tình trạng khiếu nại kéo dài (năm 2018, Vietjet tiếp nhận và giải quyết 221 trường hợp khiếu nại về chậm hủy chuyến bay, ba tháng đầu năm 2019 hãng tiếp nhận và giải quyết 94 trường hợp).
Tuy nhiên, kết luận thanh tra của Cục Hàng không nhìn nhận, qua kiểm tra việc thực hiện trách nhiệm với hành khách trong trường hợp chậm, hủy chuyển cho thấy, các đại điện của Vietjet tại cảng hàng không, sân bay chưa thực hiện đầy đủ việc bồi thường ứng trước không hoàn lại, trách nhiệm này thuộc về Công ty Vietjet.
Mặt khác, một số đại diện Vietjet tại cảng hàng không sân bay chưa thực hiện đầy đủ công tác báo cáo cho các cảng vụ hàng không về bồi thường ứng trước không hoàn lại đối với các chuyến bay bị chậm, hủy chuyến hoặc hành khách bị từ chối vận chuyển theo quy đình tại Thông tư số 14/2015/TT-BGTVT.
Cụ thể, đại diện tại sân bay của Vietjet mới chỉ thực hiện phục vụ ăn, uống, phòng nghỉ và bồi thường cho số hành khách cung cấp đầy đủ thông tin tại sân bay. Đại diện tại một số sân bay của Vietjet chưa chủ động thực hiện bồi thường ứng trước không hoàn lại cho số hành khách có vé đã được xác nhận chỗ trên chuyến bay do chưa thu thập đủ thông tin hoặc khách chưa cung cấp thông tin tại sân bay để bồi thường.
Đơn cử, chuyến bay VJ279 hành trình Hải Phòng-TPHCM, VJ693 chặng Hải Phòng-Đà Lạt (Lâm Đồng) ngày 20-3-2019, VJ150 đường bay Hà Nội-TPHCM ngày 1-2-2019...
Cục Hàng không Việt Nam tiến hành xử phạt vi phạm hành chính đối với Vietjet với hành vi không thực hiện đầy đủ trách nhiệm của người vận chuyển trong trường hợp chuyến bay bị chậm hủy quy định tại điểm c khoản 4 Điều 24 Nghị định số 162/2018/NĐ-CP của Chính phủ về xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực hàng không dân dụng.
Giải trình về vấn đề này, đại diện Vietjet cho biết, khi chuyến bay bị chậm kéo dài, đại diện Vietjet đã thông báo về phương án bồi thường cho hành khách trên hệ thống phát thanh của nhà ga nhưng không phải tất cả hành khách đều cung cấp thông tin đầy đủ để nhận bồi thường bằng tiền mặt hoặc cung cấp tài khoản để nhận chuyển khoản.
Thậm chí, nhiều chuyến bay không tính trước được thời gian chậm kéo dài cho nên khi tàu bay khởi hành gần với thời điểm bắt đầu phải thực hiện bồi thường ứng trước không hoàn lại thì hành khách đã tiến hành thủ tục lên tàu bay, dẫn đến khó khăn trong việc thông báo cho hành khách, lấy thông tin hành khách để thực hiện bồi thường.
Mặt khác, hãng cũng cho rằng, theo Thông tư 27/2017/TT-BGTVT ngày 25-8-2017 và có hiệu lực từ ngày 1-11-2017, các hãng hàng không có nghĩa vụ cung cấp dịch vụ cho hành khách bao gồm ăn, uống, chỗ nghỉ đối với các trường hợp chậm hủy chuyến vì lý do bất khả kháng như điều kiện thời tiết, nguy cơ an ninh hoặc chuyến bay không thể thực hiện theo quyết định của cơ quan Nhà nước có thẩm quyền mà không phải do lỗi của người vận chuyển… đã tạo gánh nặng đối với hãng hàng không.
Do đó, Vietjet đề nghị Cục Hàng không xem xét vấn đề nay, kiến nghị các Bộ ngành liên quan miễn trừ nghĩa vụ cung cấp dịch vụ cho hành khách đối với các hãng hàng không trong các trường hợp chậm hủy chuyến vì lý do bất khả kháng.
