Hoạt động mua bán hàng trực tuyến: Tăng cường biện pháp bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Khó xử lý các vụ vi phạm

Theo phản ánh của chị Thanh Hà, chị từng là người “nghiện” mua hàng qua mạng, nhưng gần đây chị đã bỏ dần thói quen đó, khi hàng đống quần áo và đồ dùng mua về không vừa ý. Từ màu sắc cho tới chất liệu đều không giống như trang mạng quảng cáo. “Mua sắm qua mạng tiện lợi nhưng rủi ro lớn, vì người tiêu dùng không nhìn, sờ và thử sản phẩm. Mặc dù một số trang mạng có chính sách đổi trả hàng trong 14 ngày, nhưng người mua vẫn gánh chịu các chi phí phát sinh, như phí gửi hàng, chưa kể phải rất lâu mới nhận được tiền hoàn lại”, chị Hà bày tỏ. 

Nhiều khách hàng như chị Thanh Hà khi không được đơn vị bán hàng trên mạng giải quyết thỏa đáng đã gửi đơn khiếu kiện. Số liệu từ Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số (Bộ Công thương) cho thấy, bình quân mỗi năm, đơn vị tiếp nhận trên 1.500 khiếu nại, yêu cầu của người tiêu dùng, trong đó hơn 50% liên quan đến các giao dịch trực tuyến.

Đáng lưu ý, hầu hết các vụ khiếu nại đều liên quan đến chất lượng hàng hóa, như: hàng nhận được không giống với quảng cáo, thông tin sai về xuất xứ... Nếu tính riêng trên Cổng thông tin quản lý hoạt động thương mại điện tử (TMĐT), năm 2020 đã tiếp nhận và xử lý 250 lượt phản ánh, bao gồm các hành vi vi phạm như: không đăng ký, thông báo website, cung cấp sản phẩm không đảm bảo chất lượng, giả mạo DN khác nhằm lừa đảo khách hàng.

Đại diện Cục Quản lý thị trường TPHCM nhìn nhận, gần đây, lĩnh vực TMĐT tại TPHCM phát triển rất mạnh mẽ, bất cứ hàng hóa nào cũng có thể mua, bán qua mạng; lực lượng quản lý thị trường chưa tìm được biện pháp hữu hiệu để quản lý, giám sát. Số lượng các vụ việc khiếu nại của người tiêu dùng về tình trạng đã trả tiền nhưng không nhận được hàng, nội dung quảng cáo không đúng với sản phẩm bán ra, mua phải hàng giả, hàng kém chất lượng… ngày càng gia tăng.

Việc kiểm tra, xử lý các vụ việc rất khó khăn, do việc dễ dàng tạo tài khoản với thông tin giả để bán hàng, từ đó rất khó xác định được đối tượng và nơi chứa trữ hàng hóa vi phạm để kiểm tra; việc giao nhận hàng hóa chủ yếu bằng xe gắn máy, với số lượng ít nên rất cơ động và khó bị phát hiện.

Khi lực lượng chức năng xác định được đối tượng vi phạm và tiến hành kiểm tra, thì đối tượng cho rằng các trang mạng xã hội không phải do họ thiết lập để kinh doanh mà do đối tượng khác đã giả mạo để giới thiệu, kinh doanh hàng hóa vi phạm. Bên cạnh  đó, nhiều chủ trang mạng xã hội, người kinh doanh là các tổ chức, cá nhân ở nước ngoài, không có đại diện tại Việt Nam, nên dù phát hiện vi phạm nhưng không thể xử lý. 

Người tiêu dùng mua sắm hàng hoá trên sàn thương mại điện tử. Ảnh: HOÀNG HÙNG

Theo ông Đặng Hoàng Hải, Cục trưởng Cục TMĐT và Kinh tế số, trong bối cảnh dịch Covid-19 vẫn còn diễn biến phức tạp, TMĐT tiếp tục là xu hướng tất yếu trong giao dịch thương mại, từng bước thay đổi thói quen tiêu dùng của người dân và phương thức kinh doanh của DN.

Để khắc phục những nhược điểm của TMĐT, hướng đến môi trường kinh doanh lành mạnh có lợi cho người tiêu dùng, bà Nguyễn Thị Phương Trang, Cục TMĐT và Kinh tế số, cho biết, Ủy ban Điều phối TMĐT ASEAN đã ban hành những hướng dẫn liên quan đến trách nhiệm của người trung gian trực tuyến. Theo đó, quy định những quy trình mua bán sản phẩm trực tuyến và trách nhiệm của sàn giao dịch, của bên bán để đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng.

Ngoài ra, Hiệp định về TMĐT trong ASEAN có điều khoản liên quan đến bảo vệ người tiêu dùng trực tuyến cũng như những điều khoản liên quan đến bảo mật thông tin cá nhân. Tại Việt Nam, Cục TMĐT và Kinh tế số đã xây dựng website quản lý TMĐT. Người tiêu dùng có thể truy cập để phản ánh những website (hoặc sản phẩm) có hành vi lừa đảo.  

Tổng cục trưởng Tổng cục Quản lý thị trường Trần Hữu Linh cho rằng, để xử lý triệt để vấn đề vi phạm trong giao dịch trực tuyến, cần xác định đúng bản chất, cá nhân hiện diện trên môi trường trực tuyến và sự tham gia của nhiều đơn vị như quản lý thị trường, an ninh mạng, thông tin truyền thông. Tổng cục cũng đề xuất sửa đổi Nghị định số 52 về TMĐT, đồng thời kiến nghị Bộ Công thương sớm có kế hoạch rà soát, kiểm tra các sàn TMĐT; sửa đổi văn bản, quy phạm pháp luật để quy định tăng trách nhiệm của các chủ sàn giao dịch TMĐT với người bán hàng và cung cấp thông tin đầy đủ hơn, làm cơ sở để xử lý các trường hợp vi phạm.

Cùng với các biện pháp quản lý từ cơ quan chức năng, mỗi sàn TMĐT đều đang áp dụng những chính sách quản lý riêng để bảo vệ người tiêu dùng. Một số sàn TMĐT cũng đã xây dựng chuỗi cửa hàng tại các trung tâm thương mại để gia tăng các lợi ích và trải nghiệm mua sắm từ thực tế cho khách hàng. 

Cùng với sự vào cuộc của cơ quan chức năng và DN, thì người tiêu dùng cần chủ động hơn trong việc phát hiện và cảnh báo những sản phẩm hàng giả, hàng nhái, góp phần lành mạnh hóa thị trường, thúc đẩy TMĐT kinh doanh theo hướng văn minh, là động lực cho kinh tế số phát triển mạnh mẽ.