Ngồi chờ người dân đến để hướng dẫn
Bà Bùi Thị Cẩm Hồng ôm theo một xấp hồ sơ, tài liệu đến UBND quận 4 làm thủ tục ủy quyền để hoàn tất bộ hồ sơ đăng ký cấp giấy chứng nhận nhà, đất ở quận 4 cho người thân. Bước vào bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ của UBND quận 4, bà Hồng bối rối chưa biết chọn bấm số thứ tự. Đột nhiên, một người phụ nữ cao tuổi ngồi cạnh máy lấy số thứ tự hỏi thăm: “Chị cần làm gì?”. Như bắt được vàng, bà Hồng đến gần, cho biết nhu cầu của mình. Lập tức, người phụ nữ kia (là bà Phan Thị Giàu, người được UBND quận 4 cử ra “cắm chốt” ở vị trí trước khi người dân bắt đầu làm thủ tục tại quận - PV) mời bà Hồng ngồi để xem giấy tờ và hướng dẫn bước đầu. Kiểm tra qua hồ sơ, bà Giàu cho biết, trường hợp này chưa thể làm thủ tục mà phải về phường làm thủ tục bước đầu…
Bà Phan Thị Giàu (phải) hướng dẫn người dân hoàn chỉnh hồ sơ trước khi làm thủ tục hành chính Theo quan sát của phóng viên, trong lúc bà Giàu đang hướng dẫn cho người này thì người khác đã đến hỏi thăm. Trong số đó có những trường hợp bà Giàu phải dừng lại khá lâu và hướng dẫn từng tí một, thậm chí dùng viết chì đánh dấu vào những vị trí cần điền thông tin, để hướng dẫn người dân hoàn chỉnh hồ sơ. Câu chuyện giữa phóng viên với bà Giàu cũng bị ngắt quãng nhiều lần để bà Giàu thực hiện công việc “gác cửa” của mình.
“Nhiều người, nhất là những người lớn tuổi, ít nắm bắt những quy định nên gặp khó khăn khi đi làm các thủ tục hành chính. Ngay cả dù đã có bảng hướng dẫn chữ, có mẫu đơn hướng dẫn cách điền cũng không hiệu quả, chính xác. Ngay khi công đoạn đầu điền thông tin mà không chuẩn thì phải điền lại, vừa tốn chi phí, vừa mất thời gian”, bà Giàu chia sẻ.
Hướng dẫn rõ ràng từng hồ sơ
Theo thống kê, bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ của UBND quận 4 đón khoảng 300 lượt/ngày. Toàn bộ những trường hợp này đều bắt đầu tại vị trí nơi bà Giàu ngồi và hầu hết trong số họ đều “hỏi thăm” bà Giàu. Đơn giản nhất, người dân hỏi về cách bấm số thứ tự, quầy làm thủ tục. Song có rất nhiều hồ sơ thủ tục phức tạp thì người dân “bày” bộ hồ sơ ra trước mặt bà Giàu để được hướng dẫn sâu. Mỗi ngày, bà Giàu hướng dẫn kỹ cho hàng chục trường hợp như thế, với thời gian phải hơn 10 phút/người. Tuy nhiên, bà Giàu không lấy làm khó chịu hay cáu gắt gì khi một ai đó hỏi đi hỏi lại một vấn đề.
Điều đặc biệt ấn tượng đối với chúng tôi là trong suốt quá trình trao đổi, khi nói về người dân đến làm thủ tục, bà Giàu luôn luôn dùng từ “khách hàng”. Trước khi nghỉ hưu, bà Giàu là Phó Trưởng ban Tuyên giáo Quận ủy quận 4. Bà Giàu cũng từng làm Chủ tịch UBND và Bí thư Đảng ủy phường 15 quận 4. Trước đó, bà Giàu có một thời gian dài công tác ở cơ sở, làm thư ký văn phòng nên khá am hiểu công việc hành chính. Đồng thời, thấu hiểu được nhu cầu của “khách hàng” nên khi về hưu, bà Giàu mong muốn tiếp tục đóng góp công sức mình phục vụ “khách hàng”.
“Tâm lý của khách hàng khi đến đây là được nghe hướng dẫn, được trao đổi cụ thể về hồ sơ của họ. Có những hồ sơ rất phức tạp, nhất là liên quan đến đất đai, nhà ở rất khó xử lý nên không ít khách hàng cho là mình làm khó họ. Nếu mình giải thích từ ban đầu, hướng dẫn khách hàng bổ sung, hoàn chỉnh hồ sơ sẽ giúp các công đoạn sau trôi chảy hơn”, bà Giàu bày tỏ.
Chủ tịch UBND quận 4 Trần Hoàng Quân cũng nhận xét, nhiều người dân không am hiểu thủ tục, thậm chí việc chọn quầy làm thủ tục cũng gặp lúng túng. Do đó, khi có người hướng dẫn bước đầu sẽ giúp họ không bị ngỡ ngàng; đồng thời cũng xác định đúng dịch vụ, đúng các thủ tục cần thiết, đúng nơi đúng chỗ nên tiết kiệm được nhiều thời gian. Việc hồ sơ được sắp xếp bước đầu cũng giúp kéo giảm công việc cho chuyên viên xử lý hồ sơ.
“Công việc của cô Giàu đã mang lại ý nghĩa rất lớn, giúp quận nâng cao chất lượng phục vụ người dân”, ông Trần Hoàng Quân nói và cho biết, bên cạnh công việc nêu trên, bà Giàu còn được trao quyền “chấm điểm” cán bộ, công chức bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ của quận. Cụ thể, trong quá trình hướng dẫn hồ sơ cho người dân, khi phát hiện một cán bộ, công chức nào đó có lời nói, thái độ không chuẩn mực, hoặc nhận được phàn nàn từ “khách hàng” thì bà Giàu sẽ thông tin cho lãnh đạo UBND quận. Thời gian đầu, không ít trường hợp đã được nhắc nhở, chấn chỉnh, từ đó tạo ra phong cách làm việc hòa nhã, ân cần khi giải quyết hồ sơ của người dân và doanh nghiệp.
| Theo ông Trần Hoàng Quân, thời gian qua, quận 4 thực hiện nhiều mô hình, giải pháp cải cách hành chính. Trong đó, quận áp dụng quy trình một cửa liên thông ở nhiều lĩnh vực, giúp người dân không phải đi lại nhiều cơ quan và giảm thời gian chờ đợi. Chẳng hạn, liên thông đăng ký khai sinh - đăng ký hộ khẩu thường trú - cấp thẻ bảo hiểm y tế, thời gian giải quyết từ 21 ngày giảm còn 8 ngày; liên thông đăng ký nhận cha, mẹ, con kết hợp đăng ký khai sinh - đăng ký hộ khẩu thường trú - cấp thẻ bảo hiểm y tế, thời gian giải quyết từ 35 ngày giảm còn 15 ngày. Quận cũng rà soát và giảm thời gian giải quyết (từ 3 - 5 ngày/thủ tục) đối với 35 thủ tục hành chính. Ngoài ra, quận cũng tổ chức các tổ tư vấn, hướng dẫn người dân, doanh nghiệp thực hiện dịch vụ hành chính công trực tuyến tại UBND quận (sau bàn hướng dẫn của bà Giàu) và 15 phường. Số lượng hồ sơ nộp trực tuyến mức độ 3 đạt tỷ lệ khá cao (hơn 41%). |
