Thông tư 19 quy định cụ thể, chi tiết hơn về trách nhiệm nghĩa vụ của các hãng hàng không đối với hành khách bị chậm, hủy chuyến bay trong các trường hợp do lỗi của hãng.
Trong đó, Bộ GTVT yêu cầu, khi chuyến bay bị chậm, các hãng có nghĩa vụ cung cấp, cập nhật đầy đủ thông tin cho hành khách; xin lỗi hành khách và bảo đảm việc ăn, nghỉ, đi lại cũng như chịu các chi phí khác có liên quan.
Với chuyến bay chậm từ 2 giờ trở lên, các hãng có nghĩa vụ chuyển đổi hành trình phù hợp hoặc chuyển sang chuyến bay khác, miễn trừ điều kiện hạn chế của vé.
Với chuyến bay chậm từ 5 giờ trở lên, các hãng phải hoàn trả toàn bộ tiền vé hoặc hoàn trả tiền phần vé chưa sử dụng, thực hiện bồi thường ứng trước không hoàn lại nếu hành khách có yêu cầu.
Với trường hợp hủy chuyến, ngoài các nghĩa vụ tương tự như chậm chuyến, nếu hành khách từ chối các phương thức trong quy định, các hãng có thể thực hiện nghĩa vụ khác theo thỏa thuận với hành khách.
Tình trạng chậm, hủy chuyến bay vẫn luôn là vấn đề “nóng” của dịch vụ hàng không. Vào những dịp cao điểm, tình trạng chậm, hủy chuyến bay diễn ra như “cơm bữa” do quá tải. Còn vào dịp thấp điểm, việc chậm, hủy còn có nguyên nhân có thể do hãng bay dồn chuyến.
Nhiều hành khách phản ánh, hầu như rất ít chuyến bay khởi hành từ sân bay Tân Sơn Nhất đúng giờ như dự kiến, ít nhất là chậm 10-15 phút. Nhiều trường hợp hành khách đã vào đến phòng chờ, thậm chí lên máy bay vẫn phải chờ thêm hàng giờ mới được cất cánh. Trong khi đó, việc thực hiện nghĩa vụ của hãng rất “chiếu lệ”, từ việc cung cấp thông tin cho đến đảm bảo quyền lợi hành khách.
Thậm chí, các hãng còn tìm cách né tránh thực hiện nghĩa vụ bằng cách chậm thông báo, lấy lý do thời tiết, kỹ thuật... Cảnh hành khách vạ vật ở sân bay mà không được hãng hàng không đảm bảo việc ăn, nghỉ theo quy định diễn ra phổ biến.
Không ít hành khách bức xúc vì hãng chuyển đổi hành trình với quyền lợi không tương đương, khi mua vé bay giờ đẹp, giá cao nhưng bị chuyển sang bay giờ muộn, giá vé thấp hơn hẳn. Việc đền bù theo hình thức hoàn lại hoặc bồi thường thiệt hại còn khó khăn, nhiêu khê hơn…
Với những quy định chi tiết tại Thông tư 19, hành khách có thể đối chiếu để yêu cầu các hãng hàng không giải quyết thỏa đáng quyền lợi khi chuyến bay bị chậm, hủy. Tuy nhiên, trong lĩnh vực hàng không, hành khách thường không nắm rõ các quy định mang tính đặc thù. Do đó, các hãng hàng không cần chủ động, sòng phẳng hơn trong đảm bảo quyền lợi hành khách.
Các cơ quan chức năng như cảng vụ hàng không, thanh tra Cục Hàng không Việt Nam cần có thêm công cụ giám sát, xử lý các trường hợp hãng hàng không vi phạm quy định về nghĩa vụ với hành khách.
