Nếu như trước đây, khách hàng phải trực tiếp đến trụ sở công ty (tại số 2 bis Nơ Trang Long, phường 14, quận Bình Thạnh, TPHCM) để làm thủ tục, thì nay chỉ cần gửi các yêu cầu này đến địa chỉ www.capnuocgiadinh.vn sẽ được giải quyết. Đây là một trong những điểm sáng của TP trong việc giải quyết thủ tục cấp nước cho dân bằng dịch vụ trực tuyến.
Cầu thị và lắng nghe
Có dịp trở lại Công ty CP Cấp nước Gia Định, chúng tôi khá ngạc nhiên trước sự đổi thay của đơn vị, không chỉ thể hiện bề ngoài của một trụ sở khang trang, hiện đại mà có nhiều thay đổi trong cung cách phục vụ dân. Anh cán bộ trẻ tên Cường, công tác tại Phòng Kinh doanh dịch vụ khách hàng của đơn vị cấp nước này cho biết, nếu như trước đây người dân muốn yêu cầu giải quyết thủ tục gì liên quan đến hoạt động cung cấp nước sạch thì đến bàn hướng dẫn. Căn cứ vào nội dung yêu cầu, nhân viên sẽ hướng dẫn người dân đến các phòng ban chuyên môn để thực hiện thủ tục. Nay chỉ cần đến 1 quầy chăm sóc khách hàng thì tất cả yêu cầu của người dân sẽ được tiếp nhận. Bộ phần này sẽ trực tiếp phân loại, gửi các yêu cầu của người dân đến bộ phận chuyên môn để giải quyết. Việc tổ chức lại mô hình tiếp nhận hồ sơ “1 cửa” nói trên đã giúp người dân không phải mất thời gian, công sức đi lòng vòng làm thủ tục qua nhiều bộ phận.
Tư vấn người dân gắn đồng hồ nước mới tại Công ty cổ phần Cấp nước Gia Định. Ảnh: CAO THĂNG Ông Lê Trọng Thuần, Phó Giám đốc phụ trách kinh doanh Công ty CP Cấp nước Gia Định, thông tin thêm: “Nhiều thủ tục liên quan đến cấp nước cho dân cũng đã được đơn giản, rút ngắn thời gian đáng kể. Trong đó, đối với quy trình gắn đồng hồ nước đã được đơn vị rút ngắn thời gian từ 18 ngày còn 13 ngày (không tính thời gian xin phép đào đường). Tương tự, những yêu cầu khác của khách hàng cũng được giải quyết chỉ còn từ 3 - 4 ngày, thậm chí có những thủ tục nhân viên cấp nước xuống tận địa bàn hỗ trợ dân”.
Người dân đến làm thủ tục tại Công ty CP Cấp nước Gia Định còn có thể đánh giá thái độ, cung cách phục vụ của ngành cấp nước. Mức độ đánh giá không đơn thuần ở 2 chỉ số “hài lòng” hoặc “không hài lòng” như một số nơi đang triển khai khi muốn lấy ý kiến người dân/khách hàng, mà kênh ghi nhận ý kiến này tại công ty khá sâu và cụ thể với nhiều nội dung như: cách thức giải thích của nhân viên, thái độ phục vụ của nhân viên, về thủ tục... “Chúng tôi thật sự muốn biết khách hàng đánh giá như thế nào về cung cách phục vụ của mình. Chúng tôi đặc biệt quan tâm đến những ý kiến phản hồi của khách hàng để biết được những gì mình đã làm tốt, cũng như những khiếm khuyết trong cung cách phục vụ để cải thiện”, ông Thuần cầu thị nói.
Điểm sáng từ các dịch vụ
Không dừng lại ở đó, thời gian qua, Công ty CP Cấp nước Gia Định đã không ngừng ứng dụng công nghệ thông tin, đẩy mạnh việc giải quyết thủ tục cấp nước cho người dân qua dịch vụ công trực tuyến. Chỉ cần ngồi ở nhà, click chuột vào địa chỉ www.capnuocgiadinh.vn, người dân có thể thực hiện rất nhiều dịch vụ như thanh toán tiền nước; được cung cấp thông tin về lịch cúp nước; thực hiện thủ tục gắn đồng hồ nước trực tuyến; yêu cầu nâng dời đồng hồ nước... Khách hàng cũng có thể tra cứu kết quả giải quyết các yêu cầu của mình qua hệ thống này.
Công ty CP Cấp nước Gia Định phụ trách cấp nước địa bàn các quận: Phú Nhuận, Bình Thạnh; phường 12, 13, 14 (quận 3) và phường 1 (quận Gò Vấp) với hơn 133.000 đồng hồ nước đang quản lý. Trong số này, 85% đối tượng khách hàng sử dụng nước cho sinh hoạt và 15% là đối tượng kinh doanh, dịch vụ, hành chính. Trong khi đó, tỷ lệ hồ sơ khách hàng giải quyết trực tuyến chiếm từ 10% - 15%, nên đây là con số đáng khích lệ khi tỷ lệ người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến hiện nay còn khá khiếm tốn. Tương tự, đến nay có đến 40% khách hàng của đơn vị này thanh toán tiền nước qua mạng, ngân hàng và hệ thống thu phụ.
Phó Giám đốc Công ty CP Cấp nước Gia Định Lê Trọng Thuần cho biết thêm, đơn vị đang tiếp tục thử nghiệm một số phần mềm mới để phục vụ khách hàng được chu đáo hơn. “Đáng tự hào là đa phần các phần mềm ứng dụng hiện nay mà Công ty CP Cấp nước Gia Định triển khai đến khách hàng hoặc phục vụ cho công tác quản lý tại đơn vị đều do đội ngũ nhân viên kỹ thuật của công ty viết. Làm được điều này không chỉ tiết kiệm chi phí cho hoạt động của doanh nghiệp mà quan trọng hơn là ý thức phục vụ khách hàng, phục vụ người dân trong mỗi cán bộ, nhân viên của Công ty CP Cấp nước Gia Định không ngừng được nâng lên qua việc đội ngũ chuyên môn liên tục tìm tòi, sáng kiến, triển khai các ứng dụng với mong muốn mang lại sự tiện ích cao nhất cho người dân/khách hàng. Trong năm nay, công ty cũng sẽ nghiên cứu và triển khai phần mềm thanh toán tiền nước cho khách hàng bằng hóa đơn điện tử”, ông Lê Trọng Thuần chia sẻ.
