Dịch vụ hành chính là sự tương tác trực tiếp giữa người dân và chính quyền. Vì thế chất lượng dịch vụ cần được quản lý, đo lường và điều chỉnh cho tương thức với nhu cầu trong từng thời điểm. Khảo sát trực tiếp sự hài lòng của người dân và tổ chức là kênh quan trọng để thực hiện quá trình này, cũng như là cơ hội tốt nhất để lắng nghe góp ý cải thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ.
Dù đóng vai trò quan trọng, việc tổ chức đo lường này gặp ba điều khó. Một là về cách tiếp cận khi để có cơ sở đo lường cần định lượng cụ thể, dựa trên một phương pháp khoa học đã được công nhận hay kiểm chứng thế giới. Cái khó thứ hai là đánh giá hài lòng với các cơ quan công quyền còn là một việc mới, nhạy cảm. Thứ ba, người dân chưa có thói quen phản hồi, còn e ngại tham gia khảo sát, trả lời câu hỏi qua loa, hay chưa có niềm tin các phản hồi của mình sẽ đem lại kết quả gì.
Trong thời gian 10 năm gần đây, đã có nhiều bảng xếp hạng, công bố về cải cách hành chính, trải nghiệm của người dân với dịch vụ công ở Việt Nam. Những kết quả này là nền tảng cho MTTQVN TPHCM thực hiện chương trình khảo sát sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp đối với cải cách hành chính trên địa bàn TP HCM. Chương trình được tiến hành trên nguyên tắc kế thừa và tiếp nhận những ưu điểm, các làm hiện có; nhưng cũng ghi nhận các nhược điểm, đề xuất phương án cải thiện và gắn đó vào nhiệm vụ và thẩm quyền của Mặt trận Tổ quốc trong vai trò giám sát, thu thập nguyện vọng ý kiến của các tầng lớp nhân dân và đưa ra các khuyến nghị cho các cơ quan Nhà nước.
Sau khi tham vấn các chuyên gia, MTTQVN TPHCM quyết định áp dụng phương thức làm khác trong việc tiến hành điều tra, thu thập và xử lý dữ liệu. Tổ công tác của MTTQVN TPHCM làm việc với các chuyên gia trong lãnh vực này để điều chỉnh bảng hỏi, cách làm phù hợp nhất có thể với với đặc thù và hoàn cảnh của thành phố. Sau khi hoàn tất bảng hỏi, nhóm nghiên cứu tổ chức tham vấn các bên liên quan, cho triển khai thí điểm ở quy mô nhỏ, rút kinh nghiệm thông qua từng lần khảo sát để cho ra bảng hỏi cuối cùng.
Về tổ chức khảo sát, nhóm không điều tra bằng bảng hỏi giấy mà chuyển qua tổ chức các cuộc điều tra xã hội học qua nhiều kênh dựa trên các nền tảng công nghệ thông tin. Theo đó, các điều tra viên sẽ sử dụng máy tính bảng và điện thoại thông minh để tiến hành điều tra bằng cách phỏng vấn trực tiếp, hoặc thông qua điện thoại, tổng đài. Mỗi trường hợp phỏng vấn sau khi hoàn tất (thành công) sẽ được tích hợp về một nền tảng hệ thống duy nhất, và được cập nhật liên tục lên hệ thống.
Kết quả đo lường năm 2018 vừa qua (ở hai sở ngành, và ba quận/huyện) phản ánh một phần thực trạng và chất lượng giải quyết thủ tục hành chính của cơ quan hành chính nhà nước, cùng sự mong đợi của người dân. Sự điều chỉnh quan trọng nhất cần tập trung để nâng cao sự trải nghiệm nào cho người dân, doanh nghiệp. Điều này có thể đến từ một hành động nhỏ, như sửa lại bàn ghế khu đón tiếp công dân, nhắc nhở một cán bộ ở khâu nào đó còn chưa niềm nở, chưa nhiệt tình hướng dẫn các thủ tục nhà đất; đến những việc to tát hơn trong việc nghiên cứu, đề xuất rút ngắn quy trình hồ sơ thủ tục, xây dựng văn hóa giao tiếp, văn hóa truyền thông của công chức, đặc biệt ở bộ phận một cửa, tiếp công dân.
| “Mức độ hài lòng” của người dân: TPHCM đang ở đâu? |
| Có 5 lý do khiến người dân cảm thấy hài lòng khi đi làm thủ tục hành chính. * Với Sở Kế hoạch và Đầu tư: • 29% hài lòng vì quy trình tiếp nhận và xử lý hồ sơ nhanh, tiện lợi • 21% hài lòng vì công chức có thái độ tốt (nhiệt tình, niềm nở, không hạch sách...) • 15% hài lòng vì hồ sơ được giải quyết đúng hẹn • 13% hài lòng vì công chức có trình độ chuyên môn tốt (hướng dẫn rõ ràng, chi tiết) • 10% hài lòng vì thời gian công chức xử lý hồ sơ nhanh, hợp lý * Với Sở Xây dựng: • 33% hài lòng vì công chức có thái độ tốt • 23% hài lòng vì công chức có chuyên môn tốt • 13% hài lòng vì quy trình tiếp nhận và xử lý hồ sơ nhanh, thuận tiện • 11% hài lòng vì hồ sơ được giải quyết đúng hẹn • 9% hài lòng vì thời gian xử lý hồ sơ nhanh/hợp lý Với số ít người dân không hài lòng với trải nghiệp dịch vụ, công chức có thái độ chưa tốt (có 8% trường hợp phản ánh), thủ tục còn rườm rà (6% trường hợp) và cơ sở vật chất nơi tiếp đón dân chưa tốt (5% trường hợp phản ánh) là 3 lý do chủ yếu đối với Sở Kế hoạch và Đầu tư; với Sở Xây dựng là công chức có trình độ chuyên môn chưa tốt (5% phản ánh) là lý do chủ yếu, bên cạnh các lý do khác như thủ tục còn rườm rà và hồ sơ bị trễ hẹn (3% phản ảnh) (Trích Báo cáo kết quả năm 2018 về mức độ hài lòng của người dân và doanh nghiệp đối với cải cách hành chính trên địa bàn TP HCM) |
