Mô hình công ty thu nhỏ
Công ty CP Cấp nước Tân Hòa thực hiện nhiệm vụ cấp nước an toàn phục vụ sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt tại 2 quận Tân Bình và Tân Phú (TPHCM). Tính đến nay, ở địa bàn công ty quản lý, 100% hộ dân đã sử dụng nước sạch; khách hàng ngày càng đánh giá cao chất lượng phục vụ - kết quả của nỗ lực cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng.
Công ty CP Cấp nước Tân Hòa thực hiện nhiệm vụ cấp nước an toàn phục vụ sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt tại 2 quận Tân Bình và Tân Phú (TPHCM). Tính đến nay, ở địa bàn công ty quản lý, 100% hộ dân đã sử dụng nước sạch; khách hàng ngày càng đánh giá cao chất lượng phục vụ - kết quả của nỗ lực cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng.
Người dân đến làm hồ sơ nước tại Công ty CP Cấp nước Tân Hòa Ảnh: CAO THĂNG Năm 2016, Công ty CP Cấp nước Tân Hòa đề ra chương trình hành động về nâng cao hiệu quả cấp nước; huy động nguồn lực xã hội cùng hợp tác phát triển ngành nước, đảm bảo mục tiêu cấp nước sạch; đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính. Trong đó, lãnh đạo công ty xác định cải cách hành chính, nâng cao chất lượng dịch vụ là nhiệm vụ trọng tâm.
Nói là làm, hệ thống văn phòng điện tử (Online Office) của Công ty CP Cấp nước Tân Hòa tích hợp nhiều tiện ích, như tiếp nhận và chuyển giao công văn trực tuyến; khởi tạo, theo dõi, tiếp kết và giải quyết công việc giữa các bộ phận; quản lý nguồn nhân lực… được đưa vào hoạt động. Kết hợp với đó, công ty nhanh chóng nâng cấp, thay đổi giao diện website, bổ sung thêm chức năng tra cứu tiền nước, lịch đọc chỉ số đồng hồ nước, theo dõi tiến độ giải quyết hồ sơ… Nhờ đó, khách hàng không cần đi lại nhiều mà vẫn có thể thực hiện yêu cầu qua những tiện ích trên. “Từ lâu, nếu muốn biết về tiền nước hàng tháng, lịch nhân viên đến ghi chỉ số nước hay thông tin hữu ích về nước sạch, thời gian giải quyết hồ sơ, khiếu nại… tôi vào website của công ty chứ không cần cất công lên trụ sở nữa. Có thể nói, website chính là mô hình thu nhỏ của bộ máy điều hành”, bà Tô Thị Hương Giang, ngụ quận Tân Bình, đánh giá. Về quy trình tiếp nhận và xử lý phản ánh, khiếu nại, kiến nghị của khách hàng đối với dịch vụ cấp nước, Công ty CP Cấp nước Tân Hòa kéo giảm số ngày giải quyết đơn khách hàng từ 7 xuống còn 3 - 4 ngày. Học hỏi từ nhiều đơn vị, đầu năm 2018, công ty dự kiến vận hành Trung tâm Chăm sóc khách hàng. Đây là kênh liên lạc nhanh chóng, thuận tiện, hiệu quả giữa doanh nghiệp và khách hàng. Với tinh thần cầu thị, tập thể Công ty CP Cấp nước Tân Hòa luôn xác định công ty cần cải tiến mô hình hoạt động sao cho gọn nhẹ, năng động, hiệu quả hơn nữa; tiết giảm chi phí quản lý, đầu tư cải tạo mạng lưới cấp nước, kéo giảm tỷ lệ thất thoát nước, gia tăng thêm sản lượng nước tiêu thụ.Rút gọn quy trình quản lý, phục vụ Ở Công ty CP Cấp nước Phú Hòa Tân, biểu mẫu đăng ký được thiết kế đơn giản và gần gũi. Khi tiếp nhận thủ tục đăng ký dịch vụ, nhân viên công ty trực tiếp cập nhật yêu cầu - đề nghị của khách hàng vào chương trình quản lý. Với hình thức phục vụ này, khách hàng không cần ghi chép vào biểu mẫu như trước đây. Đặc biệt, người dân rất hoan nghênh việc công ty tiến hành tinh giản một số thủ tục trong hồ sơ đăng ký dịch vụ (sao y sổ hộ khẩu, quyết định cấp đổi số nhà…). Cùng đó, nhân viên công ty sẽ nhắn tin qua số điện thoại di động về lịch thay đồng hồ nước định kỳ, thông báo cúp nước. Đến nay, ở các phòng, đội, nhân viên điều khiển thành thục nhiều thiết bị, phần mềm quản lý (đọc số hanheld, quản lý hồ sơ khách hàng, hoàn công quyết toán thi công tu bổ…). Cũng như Công ty CP Cấp nước Tân Hòa, website Công ty CP Cấp nước Phú Hòa Tân luôn cập nhật lịch đọc số đồng hồ nước phục vụ người dân. Không chỉ vậy, nhằm quản lý chặt số lượng hóa đơn cũng như lượng tiền thu về, đội thu tiền được trang bị phần mềm quản lý đăng ngân. Qua đó, quản lý tốt lượng hóa đơn nhận, lượng hóa đơn tồn, số tiền thu được trong ngày, quản lý công nợ khách hàng; theo dõi doanh thu, truy xuất thông tin phục vụ báo cáo khi có yêu cầu… Việc thanh toán của khách hàng rất tiện lợi khi công ty liên kết với nhiều ngân hàng cũng như với các dịch vụ nhờ thu (Payoo, Momo, Bankplus, hệ thống cửa hàng tiện lợi…); nhờ đó, tỷ lệ thanh toán tiền nước không dùng tiền mặt ngày càng tăng cao, góp phần tăng năng suất lao động, giảm thiểu rủi ro. Tương tự, Xí nghiệp Cấp nước sinh hoạt nông thôn TPHCM phục vụ cấp nước sạch cho 125.820 khách hàng. Lãnh đạo xí nghiệp nhìn nhận, việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng còn hạn chế, chưa công khai các thủ tục về dịch vụ cấp nước trên trang thông tin điện tử. Do đó, xí nghiệp xác định tiếp thu và học tập mô hình quản lý từ các công ty CP cấp nước khác. Bên cạnh việc mở thêm các phòng giao dịch, xí nghiệp đã tiến hành ký liên kết với các ngân hàng và đơn vị thanh toán trung gian thu hộ tiền nước, nâng cấp website…
