Tiên phong
Từ ngày 1-4-2017, tại trụ sở UBND quận 4 (TPHCM), phía sau bàn hướng dẫn thủ tục hành chính có thêm bàn hướng dẫn thực hiện dịch vụ công trực tuyến. Trên bàn gắn máy tính có đường truyền intermet tốc độ cao. Hàng ngày, đoàn viên cơ quan chính quyền thay nhau trực, thực hiện nhiệm vụ quảng bá, hướng dẫn khi người dân có nhu cầu làm thủ tục trực tuyến.
Đến làm hồ sơ cấp giấy xác nhận kiến thức về an toàn thực phẩm, bà Nguyễn Thị Huỳnh Phúc (ngụ phường 16, quận 4) được cán bộ thuyết phục sang bàn hướng dẫn dịch vụ trực tuyến. Trực tư vấn, chị Lê Thị Kiều Diễm (Thanh tra viên Thanh tra quận 4) nhanh chóng hỏi han, giải thích.
Biết bà Phúc không biết nhiều về internet, chị Diễm thay bà Phúc thực hiện thao tác, scan giấy tờ tải lên hệ thống. Hoàn tất quy trình, chị Diễm dặn bà Phúc chờ tin nhắn báo kết quả qua điện thoại. “Gia đình tôi không ai rành máy tính, điện thoại nên tôi không dám làm.
Nếu không có người xử lý giúp thì tôi vẫn phải khai và nộp hồ sơ như mọi khi. Đăng ký trực tuyến xong mới thấy cách làm này nhanh, gọn hơn”, bà Phúc nhận xét.
Chị Lê Thị Kiều Diễm (bên phải) hướng dẫn bà Nguyễn Thị Huỳnh Phúc làm thủ tục trực tuyến tại UBND quận 4 Từ đầu năm đến nay, UBND quận 4 cung cấp trực tuyến 17 thủ tục hành chính lĩnh vực kinh tế, an toàn thực phẩm, lao động, hộ tịch. Anh Nguyễn Mai Khang, Bí thư đoàn Cơ quan chính quyền quận 4, cho biết trung bình mỗi ngày, tổ tư vấn tiếp từ 8 - 15 trường hợp giải quyết thủ tục trực tuyến.
Tổ tư vấn dịch vụ công trực tuyến là công trình thanh niên, gồm 60 thành viên là đoàn viên tại 12 phòng, ban trực thuộc UBND quận. Trước đó, UBND quận 4 tổ chức tập huấn về công nghệ thông tin, phân công lịch trực cụ thể 1 người/buổi. Hiện quận 4 đang triển khai thành lập tổ tư vấn dịch vụ công cấp phường.
Ở quận Bình Tân (TPHCM), tổ tư vấn dịch vụ công được “thai nghén” từ 10 UBND phường. Theo bà Phạm Thị Ngọc Diệu, Phó Chủ tịch UBND quận Bình Tân, sau thời gian thăm dò ý kiến, đánh giá hiệu quả tại các phường, UBND quận đã thành lập tổ tư vấn tại trụ sở.
Hiện Trang thông tin điện tử quận Bình Tân có 191 thủ tục trực tuyến cấp độ 1 và 2, 35 thủ tục cấp độ 3. Quận bố trí máy vi tính, máy in, máy scan tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả ở 10 UBND phường và UBND quận. Cách thức tổ chức, hoạt động ở quận Bình Tân tương tự quận 4.
Nhằm tạo thói quen sử dụng công nghệ, tư vấn viên hướng dẫn người dân cách làm trên máy tính, điện thoại. Trước khi thành lập tổ tư vấn, cơ quan chức năng treo hơn 140 băng rôn giới thiệu những lĩnh vực thực hiện dịch vụ công trực tuyến mức độ 3; cấp phát 65.000 tài liệu tuyên truyền về dịch vụ trực tuyến nói riêng và cải cách hành chính nói chung đến từng hộ dân trên địa bàn.
Quận 4 và Bình Tân là 2 địa phương tiên phong trong việc thực hiện chỉ đạo của UBND TP về việc chủ động tư vấn dịch vụ công trực tuyến.
Mong miễn phí dịch vụ, cải tiến phần mềm
Trong quá trình tư vấn, cán bộ nhận thêm nhiệm vụ thăm dò, trao đổi, lắng nghe ý kiến khách hàng. Trên cơ sở đó, cá nhân, đơn vị tham mưu, đề xuất phương thức gỡ rối trong quá trình tương tác trực tuyến.
Qua nhiều kênh thông tin, trong đó có tổ tư vấn, bà Phạm Thị Ngọc Diệu nhận định tỷ lệ người dân tham gia dịch vụ công trực tuyến tại quận Bình Tân còn hạn chế. Tuy nhiên, tỷ lệ trên có xu hướng gia tăng theo từng tháng.
Cụ thể, cuối năm 2016, số hồ sơ nộp trực tuyến chiếm 3,1% tổng số hồ sơ tiếp nhận. Đến 6 tháng đầu năm 2017, số hồ sơ trực tuyến chiếm 9,4%.
Bà Phạm Thị Ngọc Diệu đánh giá: “Đây là dấu hiệu khả quan, nhưng chưa như mong muốn. Người dân, doanh nghiệp trên địa bàn vẫn thờ ơ, khó thay đổi thói quen truyền thống. Rào cản công nghệ khiến nhiều người e ngại khi lần đầu tiên tiếp cận cách làm mới. Chưa kể, một số thủ tục thường gặp trục trặc, nên khách hàng khó đặt niềm tin. Như ở việc giải quyết hồ sơ trực tuyến lĩnh vực xây dựng, thì cần công ty đo vẽ phối hợp. Tuy nhiên, những công ty trên không tích cực nên chất lượng sản phẩm đo vẽ thường chưa đúng quy định. Tình trạng trên dẫn đến việc trả hồ sơ khiến người dân cảm thấy phiền nhiễu”.
Nhằm thu hút khách hàng, quận Bình Tân kiến nghị UBND TP chấp thuận miễn phí, lệ phí giải quyết thủ tục hành chính đối với cá nhân, tổ chức sử dụng dịch vụ trực tuyến do cấp sở, ngành trở xuống cung cấp.
Ông Nguyễn Văn Quân, Phó Trưởng phòng Nội vụ UBND quận 4, cho biết sau một thời gian tiếp cận người dân, tổ tư vấn phát hiện không ít vướng mắc phát sinh.
Theo quy trình, người dân phải chụp hình, scan giấy tờ tải lên hệ thống. Tuy nhiên, chất lượng hình ảnh thường không đồng đều do người dân chưa am hiểu kỹ thuật hoặc không có máy ảnh, điện thoại hiện đại. Ngoài ra, nhiều người vẫn còn xa lạ với khái niệm “scan”.
Do đó, tư vấn viên thường linh động xử lý giúp người dân. Chưa kể, quận 4 tập trung nhiều hộ kinh doanh nhỏ lẻ, người dân ít tiếp xúc công nghệ. Nhiều người chuộng cách làm cũ vì nghĩ cách đó có biên nhận, giấy tờ, sẽ an toàn hơn. Vì thế, tổ tư vấn phải hoạt động theo phương châm “mưa dầm thấm lâu”.
Ông Quân đề xuất: “Các phần mềm cần đồng bộ theo nhu cầu người dân, như chấp nhận nhiều dung lượng, định dạng hình ảnh, giao diện thống nhất... Có thuận lợi thì người dân mới chấp nhận trở thành công dân điện tử”.
UBND TPHCM chỉ đạo từ nay đến cuối năm 2017, sở, ban, ngành, UBND quận, huyện đảm bảo ít nhất 40% số hồ sơ được tiếp nhận, trả kết quả tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, hoặc qua dịch vụ trực tuyến, có sự tham gia đánh giá của tổ chức, người dân. Mức độ hài lòng phải đạt tỷ lệ trên 80%.
TPHCM giao Sở Thông tin và Truyền thông phối hợp với các đơn vị triển khai kết nối hệ thống một cửa điện tử tại các đơn vị với cổng thông tin một cửa TP.
