5-7 phút cho một giao dịch
Một ngày giữa tháng 7-2024, bà Trần Thị Bích Liễu (ngụ huyện Nhà Bè, TPHCM) liên hệ Tổng đài chăm sóc khách hàng Công ty CP Cấp nước Nhà Bè (gọi tắt là Cấp nước Nhà Bè) đề nghị hỗ trợ thủ tục sang tên và đăng ký định mức cho căn nhà vừa mới mua. Rất nhanh, bà Bích Liễu được nhân viên công ty hướng dẫn tải ứng dụng chăm sóc khách hàng (app) CSKH.NBW và thực hiện theo các hướng dẫn để nhập hồ sơ online, ký hợp đồng điện tử qua app.
Bà Bích Liễu cho biết, trong quá trình bà nhập hồ sơ lên app tại nhà, nhân viên Cấp nước Nhà Bè nhắn tin hướng dẫn, hỗ trợ từ xa một cách tận tình. Nhờ đó, các thao tác, công đoạn thực hiện rất nhanh chóng và dễ dàng. “Tôi không nghĩ việc ký hợp đồng và đăng ký định mức nước cho 4 nhân khẩu qua online lại dễ dàng và thuận tiện như vậy”, bà Bích Liễu chia sẻ.
Theo bà Nguyễn Thị Cẩm Giang, tổ trưởng tổ chăm sóc khách hàng Cấp nước Nhà Bè, chỉ cần có điện thoại thông minh, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ của Cấp nước Nhà Bè. Cụ thể, khách hàng có thể tải app CSKH.NBW. Qua ứng dụng, khách hàng có thể đăng ký định mức nước, xem hóa đơn tiền nước, báo chỉ số nước, ký kết hợp đồng điện tử. Thông qua app, khách hàng có thể phản ánh và nhận phản hồi của công ty về các dịch vụ cấp nước một cách nhanh chóng ở mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến trụ sở công ty. Khách hàng cũng có thể truy cập vào website: cskh.capnuocnhabe. vn để tra cứu toàn bộ thông tin liên quan về danh bộ của mình, như hóa đơn tiền nước, lịch biên đọc chỉ số, số điện thoại nhân viên đọc số, giá biểu, định mức…
Thời gian qua, thông qua các dịch vụ trực tuyến, Cấp nước Nhà Bè đã nâng cao chất lượng chăm sóc và phục vụ khách hàng. Đặc biệt, app CSKH.NBW được đông đảo khách hàng tiếp cận, cài đặt và sử dụng. “Việc khách hàng tiếp cận, cài đặt và sử dụng app chăm sóc khách hàng giúp nâng cao hiệu quả hoạt động cấp nước của công ty, giúp tiết kiệm chi phí và tạo kênh giao tiếp trực tuyến tiện lợi, nhanh chóng, hiệu quả cho khách hàng. Nhiều dịch vụ mới với tính năng nổi bật được công ty liên tục phát triển trên app và website để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn”, bà Cẩm Giang thông tin.
Hòa mình vào công cuộc chuyển đổi số, đến nay tại Cấp nước Nhà Bè, lãnh đạo công ty có thể đọc thông tin văn bản trình ký và ký duyệt trực tiếp qua ứng dụng, điện thoại, máy tính… một cách nhanh gọn, kịp thời, mọi lúc mọi nơi. Từ tháng 9-2023, đơn vị đã hoàn thành việc thực hiện tích hợp ký hợp đồng điện tử eContract kết nối với hệ thống quản lý quan hệ khách hàng; chuyển hợp đồng điện tử cho khách hàng ký qua website hay ứng dụng di động, theo dõi trạng thái hợp đồng, tra cứu hợp đồng, theo dõi tiến độ ký kết hợp đồng, tải hợp đồng điện tử. Hiện nay, Cấp nước Nhà Bè đã ký kết hợp đồng điện tử đối với khách hàng gắn mới, sang tên đồng hồ nước và không thực hiện ký hợp đồng giấy. Công ty cũng đã triển khai chữ ký số trục liên thông dữ liệu và trong công tác cải cách hành chính để phục vụ người dân thuận tiện, nhanh chóng hơn.
Ngoài ra, đối với khách hàng đến để liên hệ về các dịch vụ cấp nước trực tiếp tại quầy giao dịch. Cấp nước Nhà Bè có trang bị máy tra cứu thông tin đặt tại sảnh để khách hàng có thể tra cứu bất kỳ thủ tục gì về dịch vụ cấp nước, hóa đơn điện tử, số danh bộ… Bên cạnh đó, máy quét mã QR cũng được sử dụng phục vụ cho công tác cập nhật thông tin nhanh chóng, chính xác. “Nếu khách hàng chuẩn bị đầy đủ giấy tờ, việc cập nhật số định danh tại quầy chỉ mất 5-7 phút”, bà Cẩm Giang cho hay.
Bước phát triển đột phá
Công ty CP Cấp nước Nhà Bè đang cung cấp nước sạch cho người dân ở quận 4, quận 7 và huyện Nhà Bè. Diện tích địa bàn đơn vị quản lý tương đối lớn, với hơn 140.000 khách hàng. Đơn vị đang cung cấp nước thông qua 168 đồng hồ tổng (DMA) trên mạng lưới khoảng 980km đường ống cấp nước và dự kiến sẽ phát triển liên tục trong những năm tới.
Với mục tiêu “lấy khách hàng làm trung tâm”, từ tháng 8-2023, Cấp nước Nhà Bè đưa vào hoạt động Phòng quản lý điều hành cấp nước. Đây là mô hình theo định hướng SAWACO chỉ đạo các đơn vị triển khai thực hiện, nhằm tiến đến vận hành và quản lý hệ thống cấp nước theo hướng chủ động, phục vụ khách hàng tự động, thông minh. Ông Nguyễn Hoàng Tuấn, Phó giám đốc Công ty CP Cấp nước Nhà Bè, cho biết, Phòng quản lý điều hành cấp nước được xây dựng với mục tiêu là hệ thống nền tảng cốt lõi quan trọng, là bộ phận tham mưu cho lãnh đạo công ty trong việc quản lý, điều hành, theo dõi, giám sát, phân tích số liệu… cho kết quả đầu ra về các dữ liệu trong công tác quản lý tại đơn vị. Đồng thời, phản ánh các hoạt động đang xảy ra và điều hành công tác vận hành mạng lưới cấp nước, giảm thất thoát nước… góp phần nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh tại công ty. “Khi xảy ra sự cố đột xuất (xì bể, nước yếu…), nhân viên kỹ thuật sẽ khoanh vùng các khu vực chịu ảnh hưởng ngưng nước, ước lượng được thời gian hoàn thành khắc phục, sửa chữa và ngay lập tức gửi thông báo (SMS) tới từng khách hàng trong vùng bị ảnh hưởng về sự cố phải ngưng cấp nước, giúp khách hàng chủ động các phương án dự trữ nước, tạo cảm giác an tâm cho khách hàng trong suốt quá trình khắc phục, sửa chữa”, ông Nguyễn Hoàng Tuấn chia sẻ.
Trên thực tế, Phòng quản lý điều hành cấp nước là đầu mối kết nối dữ liệu từ quản lý tài sản mạng lưới cấp nước, dịch vụ khách hàng call center, thu thập dữ liệu cho đến hệ thống phân tích thủy lực, điều khiển giám sát, cảnh báo. Điểm nổi bật của Phòng quản lý điều hành cấp nước có thể tích hợp được tất cả các dữ liệu từ kỹ thuật mạng lưới, số liệu kinh doanh cho đến dịch vụ chăm sóc khách hàng. Từ đó, giúp nhân viên tiếp nhận, giải quyết các phản ảnh, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng nhất. Tại đây, nhân viên kỹ thuật có thể theo dõi lưu lượng, áp lực nước trên toàn mạng lưới trực quan và phát hiện nhanh nhất các điểm bất thường trên mạng lưới khi có sự cố xảy ra.
Đến nay, sau gần 1 năm đi vào hoạt động, Phòng quản lý điều hành cấp nước đã giúp Cấp nước Nhà Bè có bước phát triển đột phá trong thu thập và phân tích dữ liệu mạng lưới cấp nước, dữ liệu tiếp nhận phản ánh của khách hàng, dữ liệu sản xuất kinh doanh. Nơi đây cũng đã trở thành bộ phận phục vụ đắc lực trong công tác quản lý, điều hành của Ban lãnh đạo công ty.
Ông Nguyễn Hoàng Tuấn cho biết thêm, các thủ tục cắt, chuyển định mức nước sinh hoạt được công ty thông tin rộng rãi trên website capnuocnhabe.vn và app CSKH.NBW để khách hàng tham khảo và chuẩn bị giấy tờ. Đơn vị cũng rà soát, lọc những danh bộ sắp hết hạn định mức nước để gửi tin nhắn (3 lần) đến khách hàng, sau đó gửi thông báo trực tiếp (trước 2 tuần) để khách hàng có thời gian chuẩn bị giấy tờ. Cấp nước Nhà Bè cũng thường xuyên tuyên truyền đến khách hàng về công tác thu thập số định danh cá nhân trên các kênh tiếp nhận thông tin.
