“Người bạn” của nhân viên 1 cửa
Theo anh Lê Hoàng Phúc, Phó Trưởng Ban Thi đua - Khen thưởng (Sở Nội vụ TP Đà Nẵng), với 2 công việc thông báo kết quả giải quyết thủ tục hành chính và khảo sát mức độ hài lòng, dù quy trình thực hiện khá đơn giản, nhưng trên thực tế, công việc này đòi hỏi khá nhiều thời gian, chi phí cước viễn thông, nhập liệu và tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng. Bên cạnh đó, tính khách quan của việc khảo sát mức độ hài lòng vẫn chưa đảm bảo do có yếu tố tác động của cán bộ khảo sát…
Chính vì vậy, anh đã nảy ra ý tưởng ứng dụng trí tuệ nhân tạo để giải quyết 2 công việc này cùng một lúc, qua đó giúp các chuyên viên bộ phận một cửa giảm bớt áp lực, tiết kiệm thời gian và công sức...
Năm 2019, Ban Thi đua - Khen thưởng TP Đà Nẵng đã xây dựng kịch bản thông báo và khảo sát mức độ hài lòng khách hàng. Tiếp đó, đơn vị phối hợp với Công ty V.B.P.O, một đơn vị tại TP Đà Nẵng thực tế hóa hệ thống AI-CallCenter.
Thời gian đầu, ứng dụng gặp không ít khó khăn khi người dân chưa có thói quen tiếp nhận các cuộc gọi của tổng đài, thường xem đó là các cuộc gọi lừa đảo, quấy nhiễu. Theo anh Phúc, việc xây dựng uy tín, truyền thông ngay từ đầu để những cuộc gọi được người dân tiếp nhận là vô cùng quan trọng.
“Thời gian chạy thử nghiệm, ứng dụng cũng có một vài lần bị lỗi như đọc sai tên, kịch bản câu thoại còn dài. Nhận được phản hồi, chúng tôi cho chỉnh sửa, nâng cấp và thay đổi kịch bản. Từng bước, các cuộc gọi đi nhanh chóng được người dân bắt máy ngay, AI-CallCenter có thể thực hiện đồng thời 500 cuộc gọi mà không xảy ra bất cứ sai sót nào”, anh Phúc chia sẻ.
Tháng 1-2021, ứng dụng được áp dụng chính thức tại Ban Thi đua - Khen thưởng (Sở Nội vụ TP Đà Nẵng). Từ khi áp dụng, chi phí thiết lập tổng đài ban đầu là 2 triệu đồng, chi phí cho 1 cuộc gọi đã giảm 1.183 đồng và không phải tốn thời gian, chi phí cho việc tổng hợp kết quả mức độ hài lòng khách hàng. Nếu nhân với số lượng hồ sơ của TP Đà Nẵng, chi phí tiết kiệm là rất đáng kể.
Đồng hành với doanh nghiệp CNTT
Trong thời điểm dịch bệnh căng thẳng, các công đoạn đều được số hóa 100%, hạn chế tiếp xúc chính là ưu điểm lớn nhất của việc ứng dụng công nghệ.
Tổng đài AI Call Center (AICC), Tổng đài thông báo lịch tiêm chủng,... của công ty CP V.B.P.O. hỗ trợ các cơ quan y tế TP Đà Nẵng thông báo khung giờ cụ thể đến đối tượng được tiêm chủng sau khi đã đăng ký qua sổ sức khỏe điện tử; thông báo cho người được tiêm chủng biết và đến đúng thời gian và địa điểm tiêm chủng; tuyên truyền về lợi ích, tính an toàn sau khi tiêm vaccine phòng Covid-19.
Tổng đài thông báo lịch tiêm chủng mang lại nhiều lợi ích như tiết kiệm công sức, giảm đội ngũ nhập dữ liệu, giảm thời gian chờ đợi cho người dân. Tổng đài AICC sẽ gọi tự động thông báo các trường hợp tiếp xúc gần với F0, F1 và hỗ trợ người dân khai báo thông tin dịch tễ đang được triển khai trên địa bàn. Hàng ngàn cuộc gọi đã được thực hiện để bảo đảm công tác truy vết các đối tượng liên quan đến Covid-19 kịp thời, nhanh chóng.
Ông Trần Mạnh Huy, Giám đốc Công ty CP V.B.P.O. chia sẻ, trong xu thế toàn cầu hóa, doanh nghiệp luôn song hành cùng lúc vừa đón nhận những cơ hội, thời cơ lớn để căng buồm vươn ra biển lớn nhưng cũng phải sẵn sàng đối mặt với không ít khó khăn, rủi ro. Trong đó, Covid-19 được xem là phép thử cho sự bền gan, tầm nhìn chiến lược, tính nhân văn của đơn vị.
