Chuyển đổi số là tương lai của ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng

Báo cáo này là kết quả khảo sát trên 2.760 chuyên viên chăm sóc khách hàng ở 9 thị trường - Singapore, Malaysia, Indonesia, Đài Loan, Hàn Quốc, Trung Quốc, Thái Lan, Việt Nam và Philippines, cho thấy rằng tuy các công ty đều sẵn sàng thay đổi trong tương lai, vẫn còn tồn tại một số thách thức.

Qua báo cáo thấy: Nhu cầu tăng cao trong thời dịch: 54% người được hỏi cho biết lượt yêu cầu hỗ trợ tăng cao là thách thức lớn nhất trong năm ngoái; Thu hẹp khoảng cách kĩ năng: 60% người được hỏi tại khu vực Châu Á – Thái Bình Dương cho rằng đào tạo nhân viên là điều cần được cân nhắc hàng đầu khi ứng dụng hệ thống chăm sóc khách hàng kỹ thuật số; Trong “nguy” có “cơ”: Năm 2020, khi các quốc gia thực hiện phong tỏa, nhiều doanh nghiệp đã cho nhân viên làm việc từ xa. 58% người được hỏi cho rằng làm việc từ xa giúp họ giải quyết yêu cầu hỗ trợ của khách hàng tốt hơn.

Tuy nhiên, báo cáo cũng cho thấy ngành chăm sóc khách hàng dường như đang gặp phải lỗ hổng trong kỹ năng. Người được hỏi ở tất cả các thị trường trong khảo sát đều cho rằng việc đào tạo nhân viên là yếu tố cân nhắc hàng đầu khi áp dụng hệ thống số trong chăm sóc khách hàng.

Nghiên cứu dữ liệu sâu hơn cho ta thấy rằng những vấn đề như đa dạng kênh hỗ trợ khách hàng, quản lý và làm quen với các kênh hỗ trợ mới là những thách thức phổ biến nhất trong quá trình chuyển đổi số. Tại Việt Nam, khi được hỏi về các khó khăn liên quan đến công nghệ số trong hoạt động chăm sóc khách hàng, có 51% đáp viên cho rằng đó là các kênh hỗ trợ khách hàng ngày càng nhiều và 38% người được hỏi cho rằng họ chưa thông thạo với các kênh hỗ trợ mới.

Infobip khuyến khích các nhà tuyển dụng đào tạo thêm nhân lực chăm sóc khách hàng để thích nghi với quá trình chuyển đổi số và tập trung đầu tư vào các kênh truyền thông phù hợp với hành vi của người tiêu dùng, sao cho trải nghiệm khách hàng đơn giản, thuận tiện nhất.