Trường hợp chuyến bay bị chậm
Theo thông tư này, chuyến bay bị chậm là chuyến bay có thời gian khởi hành thực tế muộn trên 15 phút so với thời gian kế hoạch trong lịch bay. Trong trường hợp không phải do lỗi của hành khách mà chuyến bay bị chậm, người vận chuyển có nghĩa vụ cung cấp, cập nhật đầy đủ thông tin cho hành khách. Đồng thời, hãng bay cần xin lỗi hành khách và bảo đảm việc ăn, nghỉ, đi lại, cũng như chịu các chi phí khác có liên quan trực tiếp phù hợp với thời gian chờ đợi tại cảng hàng không theo quy định trong Điều lệ vận chuyển và phải đảm bảo chất lượng dịch vụ hành khách tại cảng hàng không.
Với chuyến bay chậm từ 2 giờ trở lên, hãng bay phải chuyển đổi hành trình phù hợp cho hành khách hoặc chuyển sang chuyến bay khác trong phạm vi cung cấp dịch vụ của hãng, miễn trừ điều kiện hạn chế về chuyển đổi hành trình hoặc chuyển đổi chuyến bay cho hành khách.
Với chuyến bay chậm từ 5 giờ trở lên, trường hợp hành khách yêu cầu hoàn trả tiền vé, hãng bay phải hoàn trả toàn bộ tiền vé hoặc hoàn trả tiền phần vé chưa sử dụng theo sự lựa chọn của hành khách tại cảng hàng không hoặc tại các văn phòng đại diện, chi nhánh hoặc đại lý bán vé do hãng hàng không chỉ định.
Đối với chuyến bay chậm kéo dài, khi hành khách có yêu cầu, hãng bay phải thực hiện bồi thường ứng trước không hoàn lại cho hành khách đã được xác nhận chỗ và có vé trên chuyến bay theo quy định về việc bồi thường ứng trước không hoàn lại trong vận chuyển hành khách bằng đường hàng không.
Trường hợp chuyến bay bị hủy
Trường hợp hành khách không được bay do lỗi của hãng và trường hợp chuyến bay bị hủy mà không được hãng thông báo trước cho hành khách, ngoài các nghĩa vụ tương tự như trường hợp chuyến bay bị chậm, hãng phải thực hiện các nghĩa vụ khác với hành khách.
Cụ thể, bồi thường ứng trước không hoàn lại cho hành khách đã được xác nhận chỗ và có vé trên chuyến bay theo quy định. Trong phạm vi cung cấp dịch vụ, hãng phải chuyển đổi hành trình phù hợp cho hành khách hoặc chuyển sang chuyến bay khác. Nếu hành khách từ chối áp dụng điều trên, hãng hoàn trả toàn bộ tiền vé hoặc hoàn trả tiền phần vé chưa sử dụng. Trường hợp hành khách từ chối các phương thức trên, hãng có thể thực hiện nghĩa vụ khác theo thoả thuận với hành khách.
Đối với chuyến bay khởi hành sớm (sớm hơn 15 phút so với thời gian khởi hành theo kế hoạch), trường hợp do lỗi của hãng, hành khách đã được xác nhận chỗ nhưng không được bay và không nhận được thông báo về việc thay đổi hoặc không đồng ý với việc thay đổi thời gian khởi hành sớm, hãng có trách nhiệm thực hiện các nghĩa vụ tương tự như khi chuyến bay bị hủy.
Đồng thời, việc hoàn vé cho hành khách cũng được áp dụng theo những trường hợp riêng. Với vé hoàn toàn chưa được sử dụng, khoản chi hoàn sẽ bằng số tiền vé mà hành khách đã trả. Vé đã được sử dụng một phần, khoản chi hoàn sẽ không thấp hơn chênh lệch giữa tiền vé đã trả và tiền vé, các dịch vụ khác đã sử dụng cho hành trình của hành khách.
