- Biết đâu họ bỏ qua vì có những đòi hỏi của khách hàng là vô lý hoặc khó có thể đáp ứng trong năng lực hiện tại?
- Trên các website đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn hoặc thuê xe ở các nước phát triển, khách hàng luôn vào xem phần bình luận và “chấm điểm” của những người đã mua dịch vụ. Nếu đa số phản hồi là không hài lòng, tự động họ sẽ bỏ qua. Và ngược lại, nếu trang nào được số đông có thiện cảm, đánh giá tích cực thì người tìm thông tin sẽ trở thành khách hàng. Yêu cầu càng khắt khe, càng nên coi đó là thúc đẩy để tiến bộ chứ đừng gạt phắt.
- Vậy tức là trong quan hệ khách hàng, doanh nghiệp luôn phải tỏ ra “dễ thương”?
- Hẳn vậy rồi. Doanh nghiệp nào muốn đi xa thì phải đầu tư nhiều hơn cho phần quản lý việc chăm sóc, hồi đáp khách hàng. Món hàng hóa hay dịch vụ nào có lỗi, lời chê từ khách hàng sẽ có ích để biết đường sửa chữa. Nếu chưa thể đáp ứng ngay, việc tôn trọng ý kiến người mua cũng tạo thiện cảm để họ quay lại. Cơ hội để lớn mạnh nằm ngay ở chỗ thấy khách hàng chê thì chớ làm lơ.
