Khi “bị từ chối” trở thành cơm bữa
Chị Nguyễn Thị Đường gia nhập Prudential Việt Nam từ năm 2007, đến nay đã hơn 10 năm. Khi hỏi chị số lần bị khách hàng, người thân từ chối khi giới thiệu sản phẩm bảo hiểm, chị cười “Như cơm bữa em ạ”. Khách hàng từ chối bằng nhiều lý do và nhiều thái độ. Các lý do từ chối cơ bản như “Tôi không có tiền để tham gia bảo hiểm nhân thọ (BHNT)”, “tôi khỏe mạnh”, “tôi không cần BHNT”, “tham gia BHNT thì đến bao giờ mới nhận được tiền”, “BHNT chỉ toàn lừa đảo”, “đóng rồi thì không rút ra được hoặc rút ra thì lỗ”… chị nghe vốn quen.
Từ chối chị, có người nhẹ nhàng, có người lẳng lặng rời đi, có người tưng tửng trêu đùa, có người nạt nộ, giận dữ. Chị kiên trì lắng nghe không hề nản lòng hay oán trách. Chị nhẫn nại bởi đơn giản chị hiểu được tâm lý của khách hàng. Điều chị mong muốn là mang lại lợi ích thực sự cho khách hàng, và quan trọng là xây dựng niềm tin sâu sắc vào ý nghĩa nhân văn mà bảo hiểm mang lại cho khách hàng.
Theo chị Đường, đa phần các tư vấn viên đều không tránh khỏi cảm giác khó chịu khi bị khách hàng từ chối. Tuy nhiên số ít còn lại luôn sẵn sàng đón nhận những lời từ chối vì họ cho rằng đó là cơ hội để cải thiện kỹ năng tư vấn và là tiền đề cho thành công lâu dài. Và tất nhiên, những con người đó sẽ có khả năng thành công cao hơn, bởi trong mọi hoàn cảnh, họ luôn hiểu: “từ chối là chuyện bình thường, quan trọng là tìm cách giải quyết”.
Chia sẻ bí quyết để vượt qua lời từ chối, chị cho rằng điều đầu tiên là tâm thế tiếp nhận lời từ chối “Đừng xem đó là rào cản, bởi với tính chất công việc của một tư vấn viên bảo hiểm, bạn sẽ là người nhận nhiều sự từ chối nhất từ khách hàng. Hãy chuẩn bị một tâm lí vững vàng để lắng nghe, đồng cảm và làm rõ những băn khoăn, do dự, nhận định lýdo thực sự của khách hàng là gì để tư vấn và cung cấp những giải pháp tài chính phù hợp nhất, tốt nhất với họ”.
Hỏi chị về điều mà nhiều tư vấn viên còn băn khoăn chưa tìm ra câu trả lời “đâu là điểm dừng của việc kiên trì với khách hàng?”, “nhận từ chối đến bao nhiêu lần thì dừng lại?”. Chị chia sẻ: “Hãy lắng nghe và tìm hiểu lý do thực sự của khách hàng là gì, rồi cùng khách hàng hướng tới các giải pháp phù hợp. Đó có thể là giải pháp tới từ bảo hiểm, hoặc có thể chỉ là những lời khuyên trong cuộc sống. Nhưng tôi tin rằng nếu đủ chân thành, chúng ta sẽ không tiếp tục bị khách hàng từ chối, thậm chí sau này khi đã hiểu, còn có thể trở thành bạn của nhau. Còn nếu thái độ từ chối làm tổn thương người tư vấn viên, lúc đó nên cân nhắc việc tiếp tục hay dừng lại”.
Khách hàng an lòng giao phó cho doanh nghiệp bảo hiểm
Một trong những nghĩa vụ quan trọng của khách hàng là cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác và trung thực khi tham gia bảo hiểm. Đây là phương cách rất chắc chắn, rất an toàn để quyền lợi của người tham gia bảo hiểm được đảm bảo. Theo đó, thông tin mà khách hàng khai báo trong hồ sơ yêu cầu bảo hiểm được cung cấp khi đăng ký mua bảo hiểm rất quan trọng và là cơ sở cho việc thẩm định khách hàng có đủ điều kiện tham gia bảo hiểm hay không. Trong số các thông tin mà khách hàng cung cấp thì thông tin về sức khỏe đóng vai trò then chốt.
Đã xảy ra một số trường hợp khách hàng bị từ chối chi trả bảo hiểm, mất đi quyền lợi của mình vì vi phạm quy định khai báo trên. Để tránh những điều đáng tiếc đó, người tư vấn viên cần cung cấp thông tin và hướng dẫn khách hàng thực hiện tốt quy định này. Theo chị Đường, tham gia bảo hiểm nhân thọ bằng sự trung thực, minh bạch mới đem lại lợi ích cho cả đôi bên. Tham gia bảo hiểm là một cam kết lâu dài giữa người mua và doanh nghiệp bảo hiểm trên cơ sở lòng tin, nếu người mua chỉ vì nể nang đồng ý tham gia, người tư vấn viên gắng chốt hợp đồng vì doanh số mà không tư vấn đầy đủ, chính xác thì rất có khả năng hợp đồng sẽ bị hủy ngang sau này. Trong trường hợp đó, khách hàng đã không thể thực hiện trọn vẹn kế hoạch tài chính mà mình đã đặt ra. “Do đó, hãy làm nghề bằng cả trái tim để đem lại sự bảo vệ và những kế hoạch tài chính tốt nhất cho khách hàng của mình” - chị Đường nhấn mạnh.
