Để góp phần thực hiện thành công nghị quyết, Công ty cổ phần Cấp nước Gia Định đã xây dựng các đề án, chương trình hoạt động, trong đó xác định phát triển khoa học công nghệ và xây dựng nguồn nhân lực chất lượng cao là cốt lõi.
Trung tâm vận hành mạng lưới cấp nước (NOC) góp phần rất lớn giảm thất thoát nước Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Có nhu cầu thay đồng hồ nước, ông Trần Thanh Hải (quận Phú Nhuận, TPHCM) điện thoại đến tổng đài chăm sóc khách hàng (Call center) của Công ty CP Cấp nước Gia Định để nhờ tư vấn thủ tục. Rất nhanh gọn, sau đó, ông Hải được hướng dẫn các bước làm thủ tục thay đồng hồ nước trực tuyến trên trang thông tin điện tử giadinhwater.vn và được đề nghị chờ nhân viên cấp nước đến tận nơi hỗ trợ. “Tôi không nghĩ Cấp nước Gia Định có nhiều tiện ích như vậy. Giờ thì tôi được gắn đồng hồ nước thông minh và có thể theo dõi lượng nước sử dụng hàng ngày qua điện thoại. Nhờ đó, tôi không còn lo việc rò rỉ nước như trước đây”, ông Hải bày tỏ.
Theo ông Nguyễn Tuấn Ngọc, Trưởng phòng Kỹ thuật Công ty CP Cấp nước Gia Định, nhằm hiện đại hóa hệ thống cấp nước, từ năm 2019 đến nay, công ty đã gắn mới hơn 1.000 đồng hồ nước thông minh cho khách hàng và tiến tới sẽ mở rộng đến tất cả khách hàng khác. Nhờ đồng hồ này, người dân dễ dàng theo dõi lượng nước sử dụng, thông qua biểu đồ nước hàng tháng, phát hiện kịp thời nếu có rò rỉ, giúp tiết kiệm nguồn nước sạch. Đối với công ty, đồng hồ nước thông minh giúp tiết kiệm thời gian, nhân lực đọc cũng như đảm bảo ghi chỉ số nước chính xác, tránh thất thoát nước, góp phần giảm lượng nước thất thoát, khiếu nại của khách hàng.
Công tác cải cách hành chính (CCHC) cũng được Công ty CP Cấp nước Gia Định đẩy mạnh trong thời gian qua. Trước đây, khách hàng phải trực tiếp đến trụ sở công ty để làm các thủ tục, thì nay thông qua tổng đài hoặc trang thông tin điện tử, công ty sẽ hỗ trợ giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng. Điểm sáng trong CCHC của công ty chính là ra mắt sáng kiến “Dịch vụ khách hàng 4.0”. Đây là hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng được xây dựng đồng bộ, hợp nhất tất cả các kênh liên lạc trên cùng một hệ thống. Từ đó tạo ra kênh giao tiếp, kết nối với khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Đồng thời, hệ thống còn giúp quy trình xử lý công việc được chuyên nghiệp, khoa học, nhanh chóng, chính xác nhờ sự kết nối đồng bộ các quy trình để giải quyết hồ sơ khép kín.
Cụ thể, hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng 4.0 kết nối, tiếp nhận và xử lý thông tin từ các kênh: Call center, trang thông tin điện tử, dịch vụ khách hàng trực tuyến, dịch vụ khách hàng trên Zalo, trên thiết bị di động, phần mềm quản lý hồ sơ khách hàng. Sau đó hệ thống sẽ phân chia về từng bộ phận. Chính nhờ đó, yêu cầu của khách hàng được giải quyết mọi lúc, mọi nơi một cách nhanh nhất.
| Với phương châm hoạt động: “Tinh gọn bộ máy, kiểm soát chi phí, chủ động vận hành”, hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng 4.0 đã giúp Công ty Cp Cấp nước Gia Định làm được nhiều việc hơn với nguồn tài nguyên ít hơn và chi phí thấp nhất. |
Đầu tư công nghệ giảm thất thoát nước
Xác định giảm thất thoát nước là vấn đề trọng tâm, mang tính sống còn của đơn vị, Cấp nước Gia Định đã chủ động xây dựng nhiều giải pháp nhằm giảm tỷ lệ rò rỉ nước. Đặc biệt, đơn vị đầu tư mạnh ứng dụng khoa học công nghệ và tạo ra những kết quả đáng ghi nhận, góp phần đáng kể làm giảm tỷ lệ thất thoát nước chung trên toàn thành phố. Trước đây, địa bàn Cấp nước Gia Định quản lý từng được biết đến như “một điểm đen về thất thoát nước”, với tỷ lệ bình quân hàng năm 53% vào năm 2012. Song đến cuối năm 2019 chỉ còn 16%. Qua đó, đơn vị thu hồi gần 200 triệu m3 nước, tương ứng với giá trị gần 1.000 tỷ đồng.
Theo ông Nguyễn Văn Đắng, Giám đốc Công ty CP Cấp nước Gia Định, công ty đã triển khai nhiều chương trình nghiên cứu và ứng dụng các đề tài khoa học công nghệ vào công tác quản lý hệ thống đến quản lý khách hàng, quản trị tại đơn vị đến vận hành mạng lưới cấp nước. Công ty cũng chuẩn hóa quy trình, xây dựng đội ngũ nhân lực để đáp ứng công tác vận hành, phục vụ khách hàng.
Nổi bật nhất chính là việc công ty đưa vào hoạt động Trung tâm vận hành mạng lưới cấp nước (NOC) vào năm 2019. Đây được xem là những viên gạch đầu tiên trong quá trình xây dựng mô hình cấp nước thông minh, hưởng ứng chủ trương xây dựng đô thị thông minh mà UBND TPHCM đang triển khai. Hiệu quả chính của NOC chính là góp phần nâng cao năng lực quản lý mạng lưới cấp nước, tăng cường khả năng giám sát và theo dõi tình trạng hoạt động mạng lưới cấp nước theo thời gian thực, thông qua hơn 100 thiết bị quan trắc được lắp đặt trên toàn địa bàn. Trung tâm cũng giúp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, kịp thời tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại về áp lực nước, chất lượng nước, tăng cường kết nối, tương tác với khách hàng.
Cùng với đó là việc xây dựng mô hình quản lý tập trung mọi hoạt động của các bộ phận nhằm tối ưu hóa quy trình vận hành, bảo trì, bảo dưỡng thiết bị, đảm bảo quản lý hiệu quả tài sản mạng lưới cấp nước. Đặc biệt, hệ thống đã góp phần lớn vào công tác giảm thất thoát nước tại đơn vị.
“Để thực hiện nghị quyết tổng công ty đề ra, bên cạnh xây dựng đề án giảm thất thoát nước từ nay đến năm 2025 đạt tỷ lệ thất thoát nước kinh tế còn 13,5%, chúng tôi còn xây dựng đề án phát triển khoa học công nghệ và xây dựng nguồn nhân lực chất lượng cao để quản lý vận hành. Đây là bước chuẩn bị của Cấp nước Gia Định nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển của công ty trong cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 cũng như góp phần xây dựng ngành nước hướng tới thông minh theo chủ trương của thành phố”, ông Nguyễn Văn Đắng nhấn mạnh.
