Tiện ích “một cửa”
Tăng năng suất lao động, qua đó nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng mong mỏi từ người dân là mục tiêu ngành cấp nước TPHCM hướng tới. Ứng dụng công nghệ thông tin trong nhiều khâu quản lý, dịch vụ là một trong những giải pháp hiện thực hóa mục tiêu trên. Công ty CP Cấp nước Gia Định từng bước ứng dụng công nghệ trong nhiều quy trình dịch vụ. Kết quả cho thấy chất lượng phục vụ khách hàng tăng đáng kể.
Từ năm 2016 đến nay, công ty tiến hành đơn giản thủ tục hành chính về nghiệp vụ cấp nước thông qua chế độ giao dịch “một cửa”. Bà Lâm Kim Thanh (ngụ quận Bình Thạnh, TPHCM) nhận xét: “Sau khi tôi đóng tiền, công ty tiến hành nâng đồng hồ nước ngay ngày hôm sau. Hay con trai tôi ra ở riêng cần gắn đồng hồ mới, nhân viên cấp nước giải quyết sau chưa đầy 10 ngày. Thời gian làm việc rút ngắn khá nhiều so với trước đây. Không chỉ vậy, nhân viên công ty giữ mối liên hệ với khách hàng trong suốt thời gian thụ lý hồ sơ và kịp thời điều chỉnh những phát sinh từ thực tế”.
Người dân nếu có bức xúc hay thắc mắc có thể phản ánh trên trang tin điện tử, gửi thư điện tử hay gọi đến đường dây nóng, công ty sẽ tiếp nhận, xử lý và có phúc đáp rõ ràng, kịp thời. Ngoài ra, Công ty CP Cấp nước Gia Định còn xây dựng phân hệ chương trình quản lý dữ liệu kinh doanh, tiến tới triển khai kênh tiện ích tương tác “Khách hàng biết, khách hàng hiểu, khách hàng tự quản thông tin sử dụng nước”; thực hiện chế độ trực 24/7 nhằm xử lý kịp thời mọi thông tin báo bể đường ống và cung cấp nước. Thăm dò ý kiến ngẫu nhiên từ 2% tổng số khách hàng, công ty ghi nhận kết quả đánh giá tích cực về chất lượng phục vụ.
Từ năm 2016 đến nay, công nghệ thông tin xuất hiện trong quy trình quản lý đồng hồ, thu tiền nước tại Công ty CP Cấp nước Gia Định. Công ty ứng dụng giải pháp phần mềm tra cứu hóa đơn tiền nước trên thiết bị di động Android, phần mềm đánh giá năng suất lao động; xây dựng và nâng cao chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng tại các khâu nghiệp vụ giao tiếp thường xuyên với khách hàng. Trên trang tin điện tử, lịch tạm ngừng cấp nước, tra cứu lịch ghi chỉ số, chỉ số nước tiêu thụ… luôn hiển thị. Người dân chỉ cần click chuột là có thể cập nhật thông tin hàng ngày. 8 tháng đầu năm 2017, đã có gần 670.000 lượt khách hàng tương tác, trao đổi thông tin với công ty trên trang tin điện tử.
Bên cạnh những mặt tích cực, tập thể Công ty CP Cấp nước Gia Định cũng nhìn nhận, đơn vị chưa triển khai có hệ thống và hoàn chỉnh công tác truyền thông và chương trình đào tạo bồi dưỡng kỹ năng làm việc cho cán bộ, nhân viên. Đây là những hạn chế mà công ty đang từng bước khắc phục bằng nhiều cách thức nhằm xây dựng hình ảnh doanh nghiệp thân thiện và hiện đại trong mắt người dân.
Tăng năng suất
Tương tự, Công ty CP Cấp nước Trung An cũng triển khai đưa công nghệ vào hoạt động sản xuất kinh doanh. Trong đó, khách hàng đánh giá cao phần mềm kiểm tra, giải quyết khiếu nại trên điện thoại di động. Khi khách hàng yêu cầu kiểm tra, hồ sơ sẽ chuyển online đến nhân viên ngoài hiện trường để thực hiện nghiệp vụ kiểm tra. Sau đó, nhân viên xác minh và chuyển biên bản vào phần mềm online. Trên phần mềm này, tổ trưởng nhận thông tin và chuyển lãnh đạo duyệt. Phần mềm trên giúp công ty và khách hàng rút ngắn thời gian lưu chuyển hồ sơ, thông tin chủ động tức thời (danh bộ, tên khách hàng...), giảm họp. Từ đó, lãnh đạo, nhân viên nâng cao năng suất lao động, năng lực quản lý.
Đặc biệt, Công ty CP Cấp nước Trung An là đơn vị đầu tiên thuộc Sawaco sử dụng phần mềm đọc số bằng smartphone (phần mềm đọc số thu tiền tích hợp trên điện thoại di động). Sau hơn 3 năm ứng dụng, công ty ghi nhận ưu điểm lớn nhất từ phần mềm là giúp nhân viên, khách hàng tiết kiệm chi phí và thời gian di chuyển. Sử dụng ứng dụng, nhân viên cấp nước nhận và truyền dữ liệu qua mạng WiFi/3G/4G và từ nhà qua thẳng nơi tác nghiệp, thay vì đến cơ quan lấy tư liệu rồi mới đi ra hiện trường như trước đây.
Chưa kể, phần mềm còn hỗ trợ chụp hình đồng hồ nước (định kỳ, đột xuất). Như vậy, nhân viên đọc số buộc tiếp cận đồng hồ nước, đọc đúng chỉ số đồng hồ nước; lưu lại bằng chứng khi đồng hồ nước có chỉ số bất thường… Hiệu quả từ phần mềm đọc số bằng smartphone thể hiện rõ ở việc định mức công nhân đọc số là 3.800 lần/đồng hồ nước mỗi tháng (quy đổi), công nhân thu tiền là 3.300 hóa đơn/tháng (quy đổi). Rất nhiều công nhân có năng suất làm việc cao hơn định mức từ 30% - 50%. Theo đánh giá của Sawaco, Công ty CP Cấp nước Trung An là một trong những đơn vị dẫn đầu về năng suất lao động trong ngành cấp nước TP.
Nhằm tiếp nhận phản ánh và xử lý thông tin theo cơ chế một cửa liên thông, Công ty CP Cấp nước Trung An thành lập Trung tâm Chăm sóc khách hàng 24/7 (Call Center). Từ tháng 8-2017, Call Center tích hợp 5/13 đầu số điện thoại của phòng dịch vụ (3 đầu số) và phòng tổ chức hành chính (2 đầu số). Thông qua Call Center, khách hàng nhận giải đáp, thắc mắc có liên quan đến các thủ tục cung cấp và sử dụng nước được nhanh chóng, chính xác. Đây cũng là kênh giao tiếp trực tiếp giữa khách hàng và công ty, bên cạnh liên hệ qua email hay văn phòng giao dịch.
