Bước tiến cấp nước hiện đại

Phục vụ tốt nhất cho người dân

Gia đình bà Sang hay dùng nước vào ban đêm vì chồng và con trai bà thường xuyên làm ca đêm, về tới nhà đã 1-2 giờ sáng. Trước đây, nhiều lần bà không biết lịch cúp nước nên không dự trữ trước để các thành viên đi làm về có nước sinh hoạt. “Ngày trước, hôm nào siêng coi báo, đài mới biết lịch cúp nước để trữ nước, còn không là thua. Giờ Zalo tự động báo về điện thoại nên tôi chủ động được”, bà Sang chia sẻ.

Ông Lê Trung Thành, Phó Giám đốc Công ty cổ phần Cấp nước Phú Hòa Tân (gọi tắt là Công ty Phú Hòa Tân) cho biết, nhằm tạo bước chuyển biến mạnh mẽ trong công tác kinh doanh nước sạch và dịch vụ khách hàng, thời gian qua Công ty Phú Hòa Tân đã và đang tiếp tục thực hiện nhiều giải pháp mới. Đặc biệt, công ty đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, tiến tới xây dựng ngành cấp nước thông minh hiện đại. Trong đó, ứng dụng Zalo được công ty khai thác, nhằm rút ngắn khoảng cách giữa công ty và người dân.

Nhắc đến ứng dụng Zalo, ông Lê Trung Thành cho biết, qua tìm hiểu, công ty nhận thấy ứng dụng Zalo được người dân sử dụng thường xuyên để nhắn tin, liên lạc. Từ đó, công ty đã tập trung khai thác thế mạnh của ứng dụng này qua cổng thông tin Zalo Official Account Công ty Cấp nước Phú Hòa Tân. Với cổng thông tin trên, việc tương tác, kết nối, truyền tải thông tin của công ty đến người dân được thực hiện nhanh chóng. Ngoài cập nhật thường xuyên các thông tin liên quan đến hoạt động cấp nước, người dân còn tự tra cước phí hàng tháng, xem lịch đọc số, lịch thu tiền, biểu đồ sử dụng nước, hóa đơn tiền nước, thông báo ngưng cung cấp nước… trên Zalo.

Công ty cũng áp dụng hình thức hóa đơn điện tử thay thế cho hóa đơn giấy; đồng thời ngừng thu tiền mặt tại nhà; vận động, khuyến khích, tạo điều kiện thuận lợi để người dân thay đổi hình thức thanh toán hóa đơn tiền nước. Công ty cũng mở rộng dịch vụ thu hộ tiền nước, liên kết với chi nhánh của một số ngân hàng, dịch vụ Bankplus trên điện thoại di động, các siêu thị tiện ích 24h, siêu thị điện máy… Đến nay, gần 95% khách hàng của Công ty Phú Hòa Tân sử dụng các dịch vụ thanh toán tiền nước không dùng tiền mặt. “Riêng những hộ người lớn tuổi, người bệnh đi lại khó khăn, nếu có nhu cầu, công ty sẽ cử nhân viên tới tận nhà thu. Chúng tôi luôn đổi mới để tạo thuận lợi cho cả người dân và công ty, song mục tiêu là phải đảm bảo phục vụ tốt nhất cho người dân”, ông Lê Trung Thành nhấn mạnh.

Tiếp nhận ngay, giải quyết tức thì

Hơn 19 giờ, bà Trần Thị Tâm (ngụ quận 10) phát hiện đường ống nước của gia đình bị bể, nước rò lênh láng trên sàn nhà. Nhấc điện thoại gọi đường dây nóng của Công ty Phú Hòa Tân, hơn 30 phút sau, nhân viên của công ty đã có mặt để khắc phục sự cố.

Tổng đài dịch vụ khách hàng qua đường dây nóng 24/7 của Công ty Phú Hòa Tân được triển khai để tiếp nhận và giải đáp thắc mắc, yêu cầu của người dân mọi lúc, mọi nơi. Điểm đặc biệt là số điện thoại đường dây nóng được lãnh đạo công ty trực tiếp quản lý. Từ đó, lãnh đạo công ty có thể tiếp nhận ngay các thông tin phản ánh từ người dân và chỉ đạo các phòng, ban, đội xử lý. Nhờ vậy, mọi phản ánh của người dân đều được xử lý rốt ráo, nhanh chóng, kịp thời.

Theo ông Lê Trung Thành, Công ty Phú Hòa Tân không phải thông qua khâu tiếp nhận phản ánh, trình lãnh đạo để có ý kiến chỉ đạo xử lý. Cụ thể, lãnh đạo công ty tiếp nhận và chỉ đạo trực tiếp nên rút ngắn được thời gian xử lý khi có sự cố. Bên cạnh đó, qua phản ánh của người dân, lãnh đạo công ty còn giám sát được nhân viên, cũng như đánh giá được hiệu quả, chất lượng phục vụ để kịp thời chấn chỉnh.

Trước đó, năm 2015, công ty đã đưa vào sử dụng phần mềm “Quản lý hồ sơ - Chăm sóc khách hàng”. Thông qua phần mềm trên, từ việc tiếp nhận, xử lý, phản hồi với người dân đến công tác phối hợp công việc giữa các phòng, ban, đội trong công ty được giải quyết hiệu quả, góp phần nâng cao năng suất công việc, đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, hạn chế giấy tờ, sổ sách.

Cụ thể, trước đây, người dân phải đến công ty để thanh toán hóa đơn, thực hiện các thủ tục hồ sơ thì nay khách hàng đã có thể tiến hành thực hiện các giao dịch online thông qua cổng thông tin điện tử cskh.phuwaco.com.vn. Tại đây, người dân có thể yêu cầu đăng ký định mức, sang tên đồng hồ nước, theo dõi kết quả giải quyết hồ sơ, tra cứu thông tin lịch ghi chỉ số, hóa đơn tiền nước…