Cụ thể, đề án đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan Nhà nước nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công.
Thông qua đó, cơ quan Nhà nước nắm bắt tốt yêu cầu, mong muốn của khách hàng và có biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ công. Nhằm thực hiện mục tiêu trên, cơ quan chức năng đã xây dựng khung đo lường sự hài lòng, áp dụng thống nhất trong cả nước.
Hàng năm, cơ quan Nhà nước tiến hành đo lường và công bố chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước quy mô quốc gia. Trên cơ sở kết quả thu được, các đơn vị tham mưu, đề xuất giải pháp khắc phục tồn tại, hạn chế; cải thiện chất lượng phục vụ.
Bộ Nội vụ yêu cầu phương pháp đo lường phải bảo đảm tính khoa học; thống nhất; khả thi, dễ áp dụng, phù hợp với điều kiện nguồn lực tại bộ, ngành, địa phương.
Đồng thời, yếu tố, tiêu chí đo lường phải đảm bảo đáp ứng yêu cầu cải cách hành chính; phù hợp với mọi quy định liên quan và thực tiễn cung ứng dịch vụ cũng như bắt kịp xu thế quốc tế. Kết quả đo lường có tính tin cậy, chính xác, đại diện.
Triển khai cụ thể, Bộ Nội vụ đưa ra những 5 yếu tố đo lường cơ bản, gồm: tiếp cận dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính Nhà nước; thủ tục hành chính; công chức giải quyết công việc; kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công và tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị.
Theo đề án, Bộ Nội vụ có trách nhiệm triển khai đo lường sự hài lòng người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước quy mô quốc gia và công bố kết quả vào quý 4 hàng năm. V
ụ Cải cách hành chính (thuộc Bộ Nội vụ) đã và đang xây dựng, quản trị cơ sở dữ liệu quốc gia về kết quả đo lường sự hài lòng hàng năm. Vụ này còn có trách nhiệm nghiên cứu phương pháp và tổ chức thực hiện đo lường sự hài lòng trực tuyến trên internet và các phương pháp khác phù hợp với điều kiện thực tế.
Song song đó, bộ, ngành, địa phương chủ động triển khai đo lường sự hài lòng trên phạm vi quản lý tùy vào yêu cầu, điều kiện thực tế. Trong trường hợp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với giao dịch trực tiếp tại cơ quan hành chính hay bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, mọi đơn vị, địa phương đều áp dụng thống nhất quy định về phương pháp đo lường do Bộ Nội vụ ban hành.
Sau đó, căn cứ thực tiễn và yêu cầu quản lý, đơn vị, địa phương có thể bổ sung tiêu chí đánh giá, câu hỏi phù hợp. Cơ quan Nhà nước sử dụng kết quả đo lường để cải thiện chất lượng phục vụ, nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức. Cơ quan thông tin - truyền thông; tổ chức chính trị - xã hội - đoàn thể chịu trách nhiệm thông tin, tuyên truyền về nội dung đề án; trách nhiệm, quyền lợi của người dân, tổ chức trong việc cung cấp thông tin; nghĩa vụ của cán bộ, công chức, viên chức.
