Việc đánh giá đo lường, xác định chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (SIPAS) do Bộ Nội vụ, Ban Thường trực Ủy ban Trung ương MTTQ Việt Nam, Trung ương Hội Cựu chiến binh Việt Nam triển khai từ năm 2015. Tính đến hết năm 2016, đã có 4 bộ ngành và 32 tỉnh thành triển khai công bố chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước. Đây là một bước quan trọng để thực sự biết người dân đã hài lòng hay chưa về hoạt động của các cơ quan nhà nước.
Buổi công bố báo cáo đánh giá việc triển khai đo lường, xác định chỉ số SIPAS 2015 đã diễn ra ngày 14-3, tại Trụ sở Chính phủ với khá nhiều vấn đề được tiếp cận. Chỉ số SIPAS 2015 đánh giá từng thủ tục trong số 6 thủ tục hành chánh (TTHC) được lựa chọn triển khai. Tổng hợp kết quả SIPAS 2015 cho thấy, kết quả giữa các chỉ số rất khác nhau. Có 3 thủ tục giải quyết ở cấp huyện (gồm giấy chứng minh nhân dân, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và giấy phép xây dựng nhà ở) lại có chỉ số thấp hơn so với 3 thủ tục được giải quyết ở cấp xã, phường (giấy đăng ký kết hôn, giấy khai sinh và chứng thực). Cũng qua đo lường cho thấy, mong đợi của người dân và tổ chức về cải thiện chất lượng giải quyết TTHC trong thời gian tới đối với 3 TTHC ở cấp huyện tập trung ở 3 nội dung là mở rộng các hình thức thông tin, tiếp tục đơn giản hóa TTHC, rút ngắn thời gian giải quyết TTHC. Trong khi đó, đối với 3 thủ tục ở cấp xã, phường làm mở rộng các hình thức thông tin, tiếp tục đơn giản hóa TTHC, cải thiện hệ thống cơ sở vật chất.
Đáng chú ý, các chỉ số phản ánh cảm nhận của người dân, tổ chức về chất lượng giải quyết TTHC thấp hơn các chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức. Các chỉ số chất lượng của 6 thủ tục nằm trong khoảng 40%-70%, trong khi đó các chỉ số hài lòng của 6 thủ tục nằm trong khoảng 70%-90%. Đáng mừng là một vài địa phương có chỉ số hài lòng cao, lên đến 95%-100%. Thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất có các chỉ số thấp nhất, thủ tục cấp giấy đăng ký kết hôn có các chỉ số cao nhất trong 6 thủ tục. Đánh giá về kết quả đo lường, Bộ Nội vụ cho rằng, việc đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đã phần nào tác động làm thay đổi tư duy, phương pháp giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước theo hướng lắng nghe, tiếp thu ý kiến phản hồi của người dân, tổ chức; cải tiến lề lối làm việc, tinh thần, thái độ và năng lực chuyên môn của cán bộ, công chức, nâng cao chất lượng phục vụ người dân đối với các dịch vụ hành chính công thuộc thẩm quyền giải quyết.
Chương trình cải cách hành chính tổng thể đất nước giai đoạn 2011-2020 đặt ra yêu cầu khái quát, đó là năm 2020 có 80% người dân hài lòng về sự phục vụ bộ máy chính quyền các cấp. Nếu chúng ta không triển khai từ bây giờ việc đo lường, đánh giá sự hài lòng của người dân, thì đến năm 2020 không thể trả lời được bao nhiêu phần trăm người dân hài lòng về sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước. Người dân là người bầu ra hệ thống chính quyền các cấp, là người có quyền được hưởng những dịch vụ mà hệ thống chính quyền cung cấp theo Hiến pháp, luật pháp cam kết đem lại cho người dân, cũng là người thực hiện giám sát cơ quan nhà nước. Vì vậy, đo lường, xác định chỉ số hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước là rất quan trọng. Đó là thước đo hiệu quả của cải cách hành chính nhà nước và sự tín nhiệm của người dân với Chính phủ và chính quyền các cấp. Nhất là trong bối cảnh Chính phủ cũng đang thực hiện các mục tiêu xây dựng Chính phủ kiến tạo phát triển, liêm chính, hành động và phục vụ nhân dân và doanh nghiệp.
Tuy nhiên, vấn đề là hiệu quả của việc đo lường chứ không dừng ở việc đo lường “cho đẹp”. Cần định kỳ hàng năm triển khai đo lường sự hài lòng của người dân ở quy mô quốc gia, ngành, địa phương để phát hiện kịp thời những yếu kém trong chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính cũng như nắm bắt được nhu cầu của người dân. Khi đã biết mong mỏi của dân, cơ quan hành chính phải có giải pháp phù hợp để cải thiện chất lượng, nâng cao sự hài lòng của nhân dân, góp phần xây dựng một nền hành chính phục vụ. Trong quá trình đó, cần có sự giám sát của mặt trận, hội cựu chiến binh để kết quả đo lường thực sự trung thực, thuyết phục nhân dân.
Kết quả đo lường sự hài lòng của người dân đã có, từng ngành phải sử dụng hiệu quả chỉ số này, lấy sự hài lòng của nhân dân làm thước đo kết quả thực thi công vụ của mình. Đơn cử như dịch vụ về cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất là thủ tục có chỉ số hài lòng về toàn bộ quá trình giải quyết thấp nhất trong 6 thủ tục, vì vậy đó phải là “gương soi” để Bộ TN-MT có giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công do mình cung cấp. Mặt khác, việc khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, công dân cần tập trung vào các lĩnh vực liên quan trực tiếp đến đời sống dân sinh, dễ gây bức xúc như: đất đai, giải tỏa đền bù, thuế, bảo hiểm xã hội, quản lý đô thị, khám chữa bệnh. Bên cạnh đó, khi chính quyền điện tử của các địa phương đã tương đối phát triển thì có thể khảo sát, điều tra xã hội học trên môi trường Internet để tiết kiệm kinh phí cũng như tiện lợi cho người dân. Nên có sự so sánh kết quả khảo sát qua các năm và có chế tài đối với những lĩnh vực không có sự chuyển biến tích cực. Cùng với đó, phải công khai kết quả khảo sát, các biện pháp xử lý trên website của cơ quan, đơn vị đến đông đảo người dân cùng biết và thấy được những đóng góp của mình có ý nghĩa đối với việc cải cách nền hành chính.
PHAN THẢO
